Durante el año 2015 la operación del Centro de Servicios Compartidos, bajo el nombre de Servicios Grupo EPM, presentó importantes avances que sentaron las bases para la consolidación del modelo de operación al interior del Grupo EPM, dejando importantes aprendizajes, por ejemplo el de determinar cómo la operación de todas las compañías del Grupo permite, a partir de la observación, aportar importante información desde el Centro para el proceso de toma de decisiones. Se ha permitido coadyuvar a la evolución del esquema de Gobierno de Grupo llevando a la práctica los modelos teóricos planteados para el relacionamiento a nivel operativo.
Por otro lado, la dispersión en las herramientas plantea grandes retos y oportunidades para capturar en el mediano y largo plazo sinergias y eficiencias. También se ha encontrado que hay diferencias en el lenguaje y los conceptos al interior de las empresas, lo que plantea importantes tareas para lograr su homologación.
Fruto del trabajo conjunto con las áreas dueñas y responsables de los procesos, ha sido posible obtener resultados importantes como la creación y operación de la plataforma de servicio “Te Guío” para la atención a clientes del Centro de Servicios Compartidos, tanto en solicitudes como en peticiones, quejas y reclamos de los servicios que prestamos, y la generación de reportes que cuenta con mecanismos de monitoreo y entrega de información para la toma de decisiones, donde se puede controlar y llevar la trazabilidad de todas las operaciones ejecutadas. Todo esto ha permitido evidenciar costos reales de operación anteriores y actuales, con una alta calidad en la gestión de datos y de depuración.
Beneficios
Algunos de los beneficios particulares logrados en este trabajo conjunto con el núcleo son:
- Fruto del mayor volumen y la negociación del contrato de TI para la Mesa de Ayuda, ahorros cercanos a COP 400 millones anuales para EPM.
- Un nivel de eficacia cercano al 93% en la solución del nivel 1 en la Mesa de Ayuda.
- Niveles de reporte detallados que permiten una mejor gestión de las características de TI.
- En matrícula de terceros dejaron de circular cerca de 60,000 documentos físicos entre las empresas del Grupo y sus proveedores.
- El número de órdenes de compra abiertas sin factura al momento del cierre descendieron en cerca de un 75%, logrando mitigar riesgos.
- Incremento en niveles de productividad de más del 100% para garantizar el cierre fiscal en el servicio de cotejo de facturas.
- Como los servicios que se prestan están normalizados en su operación, ha sido posible eliminar contactos personales en las etapas del proceso de pagos.
- El indicador de pagos, entendido como el pago oportuno de acuerdo con las condiciones contractuales, ha evolucionado de indiciadores del 30% hasta niveles del 82 y del 95%, mitigando nuevamente riesgos asociados al cumplimiento contractual.
- Hoy se cuenta con reportes detallados en el servicio de viajes que permite una mejor gestión presupuestal, así como la planeación de los mismos.
- Se logró una disminución de cerca del 8% en la participación de los viajes no programados, con ahorros importantes en el costo de tiquetes.
- Al prestar el servicio de gestión de viajes para todo el Grupo se ha logrado capturar información importante para renegociación de tarifas hoteleras.