En 2015 se trabajó en la estructuración de ofertas comerciales que dieran respuesta a las necesidades y preferencias de los usuarios, así como en la universalización de los servicios públicos (pilar de nuestra política de RSE) a través de soluciones de acceso y comprabilidad.
Entregando soluciones de acceso se busca hacer disponibles los servicios públicos domiciliarios y propiciar el desarrollo humano y el de los territorios, cuidando a su vez el cumplimiento regulatorio y normativo. A través de él se entregan conexiones nuevas a viviendas que no contaban con los servicios, como por ejemplo asentamientos fuera de las áreas de los planes de ordenamiento territorial o asentamientos en zonas de alto riesgo, a los que se busca dar servicio y soluciones, bien desde las propias competencias de EPM o en articulación con otras entidades. Igualmente, se definen soluciones de infraestructura convencionales o alternativas, acoplando el servicio a la realidad de los usuarios. Gracias al trabajo interno articulado y al compromiso de los negocios de EPM, al mes de diciembre se alcanzaron 11,937 nuevas conexiones para este tipo de viviendas.
La comprabilidad está relacionada con las opciones para que los clientes y usuarios puedan disfrutar permanentemente los servicios públicos domiciliarios, en consideración a sus capacidades reales. Ofertas como Energía Prepago, Aguas Prepago y Paga a tu Medida, fueron definidas como soluciones para responder a las necesidades de “pagabilidad” de los usuarios y en 2015 se lograron 50,437 vinculaciones a estas ofertas. Otro esquema que se trabajó para facilitar la comprabilidad fue el de los planes flexibles de financiación a las deudas, para lo cual se modificó el decreto reglamentario, con condiciones y líneas de crédito homogéneas por producto y particulares a las características y necesidades de cada grupo de clientes y usuarios.
Los servicios prepago son una modalidad que permite a los usuarios controlar el consumo de manera acorde con sus ingresos y hacer un uso más eficiente y consciente de los servicios públicos. La oferta prepago incluye entrega del medidor en comodato, instalación sin costo para el usuario, financiación de la deuda a cero intereses y por tiempo indefinido, y acompañamiento social. Para el servicio de Energía Prepago se dispuso una amplia red de puntos de venta de recargas (en Antioquia aproximadamente 25,000 puntos), en los que desde COP 3,000 se puede acceder al servicio de energía. A diciembre de 2015 y desde el inicio del programa en julio de 2007, contamos con 195,483 hogares que han disfrutado del servicio de energía bajo el esquema prepago, de los cuales 19,987 corresponden a vinculaciones realizadas en 2015. El 89% de los usuarios vinculados está conformado por hogares con dificultades de pago y vulnerables, y el 11% corresponde a usuarios ubicados en sectores subnormales, en cuyo caso el servicio se instala de manera provisional y con autorización de la Administración Municipal.
De otro lado, se diseñó y estableció una nueva forma de prepago para el servicio de aguas en Medellín y el Valle de Aburrá, permitiendo que los clientes pudieran disfrutar del acueducto y alcantarillado en esta modalidad a partir del segundo semestre del año y logrando que se vincularan 7,351 usuarios al programa.
La oferta Paga a tu Medida, gestionada también durante el 2015, es una alternativa de recaudo que permite a los usuarios vulnerables y con dificultades de pago cancelar la factura de EPM por medio de abonos (hasta cinco por cada periodo de facturación), ajustándose a la forma en que perciben sus ingresos, que generalmente provienen de la economía informal, y aportando al mejoramiento de su calidad de vida al evitar la suspensión de los servicios. En agosto del 2014 se lanzó al mercado esta alternativa de pago y a diciembre de 2015 se habían inscrito 27,705 usuarios, de los cuales 23,099 fueron en 2015.
Respaldando la estrategia comercial que establece un enfoque integral en nuestros clientes, durante este año se mantuvo un esquema integrado de gerenciamiento para los segmentos Grandes clientes, Empresas y Gobierno, que permitió pasar de gestionar 2,874 instalaciones de manera independiente en los servicios de energía, gas y agua, a atender más de 22,000 instalaciones, agrupadas por cliente. Como propuestas de valor se fortalecieron la atención personalizada transversal en todos los servicios y con alcance nacional, ampliación de la línea de atención empresarial, disposición del portal empresarial, entrega de noticias sectoriales y empresariales de interés a través del boletín Línea Directa y mejoramiento del protocolo de comunicaciones para las interrupciones programadas de los servicios, entre otros aspectos.
En 2015 también se desarrolló un enfoque comercial por regiones, destacándose el avance en el Plan Regional Integral Urabá, (estructurado desde junio de 2014), en el que se trabajó en la unificación de la factura, la vinculación a la oferta Paga a tu Medida y al programa Somos. A esta dinámica se sumó el fortalecimiento de esquemas de atención al cliente, con la construcción de oficinas en Turbo y Apartadó, la puesta en funcionamiento de una estación de gas natural vehicular, la alianza con un taller de conversión de vehículos a gas y las mayores facilidades para el pago de la cuota de Habilitación Viviendas (conexión al servicio) y venta de recargas para la modalidad de prepago.
Las mejoras operativas también ocuparon un lugar importante en el trabajo comercial del 2015, buscando eficiencias en diferentes aspectos de facturación, atención al cliente y operación comercial. Igualmente se realizó una homologación de los procesos comerciales con las filiales nacionales del Grupo EPM, buscando aprovechar sinergias y consolidando mejores prácticas.
Otro aspecto a resaltar lo constituye el programa de lealtad y reconocimiento Somos, que tiene como finalidad reconocer y promover entre los usuarios el buen comportamiento de pago y uso responsable de los servicios públicos, fomentando con ello una cultura de responsabilidad ciudadana que apoye la construcción de territorios sostenibles y competitivos y, al mismo tiempo, genere eficiencias en la prestación de los servicios públicos. Este programa complementa las actividades de crédito para el hogar que ofrece EPM desde octubre del 2008 a la población de menores ingresos. A diciembre de 2015 se logró la inscripción acumulada de 472,056 clientes y cerca de COP 65,000 millones otorgados en crédito para el hogar Somos.
Para promover y fortalecer el relacionamiento y la cercanía con los usuarios, se mantuvo el programa iniciado en el 2014, Diplomado del Cliente y Usuario, mediante el cual 277 directivos, miembros de la Junta Directiva, Vicepresidentes, Gerentes, Directores y Jefes, visitaron más de 100 clientes de Medellín y el área metropolitana. Este acercamiento también permitió identificar mejoras en los procesos empresariales y generar ideas para nuevas ofertas a los clientes. Igualmente se mantuvieron los programas de educación a la comunidad, logrando impactar más de 320,000 personas en el departamento de Antioquia. Se continuó trabajando en temas de sensibilización hacia el uso eficiente de los servicios públicos, el cuidado del medio ambiente, el entendimiento de los procesos de facturación y el conocimiento de los deberes y derechos de nuestros Usuarios.