El servicio al cliente en el Grupo EPM está fundamentado en brindar experiencias satisfactorias a los clientes en su interacción con la empresa. Para esto cuenta con diferentes esquemas de atención que permiten atender todos los requerimientos.
EPM ofrece a sus clientes múltiples canales: oficinas de atención presencial, canal asesor en línea (atención remota de los clientes que se encuentran en oficinas con alto flujo, por parte de personal de servicio al cliente ubicado en otras oficinas, con integración de voz y video), oficina móvil, línea de atención al cliente gratuita 7×24, atención escrita a través de carta, correo electrónico, página web y atención especializada a constructores y administradores de copropiedad.
Gestión en 2015
En 2015 el Grupo EPM en Colombia realizó la homologación del proceso atención clientes para lograr altos estándares de servicio y atención, cumplir con el debido proceso, disminuir riesgos de afectación de los recursos públicos, homologar criterios de interpretación jurídica, atender en primer contacto a los clientes y desarrollar capacidades y conocimiento del proceso por los funcionarios.
En 2015 EPM continuó con la atención integral de todas las transacciones comerciales en las distintas oficinas del esquema. Se ampliaron las opciones de autogestión para los clientes: inicio prueba piloto de un módulo de auto-atención (punto fácil) en una de las oficinas de Medellín, para que los clientes realicen sus propias transacciones de pago de facturas y compra de pines prepago de una manera más ágil y rápida. Adicionalmente, se implementó el IVR (respuesta de voz interactiva) que permite a los clientes consultar el saldo de la factura, fechas límite de pago con y sin recargo, y el número del referente de pago.
La empresa implementó en 2015 la app móvil EPM, que proporciona a los usuarios rapidez y comodidad para realizar transacciones como: pagar por Factura Web, consultar históricos de pagos y consumos, reportar daños de energía, agua y gas en espacios públicos, acceder al servicio de chat y consultar información de interés: ubicación de oficinas, líneas de atención, ubicación de estaciones de gas natural, noticias y eventos.
En 2015 EPM inició el recaudo en línea con 8 entidades, con las cuales se actualizan en forma inmediata los pagos efectuados por los clientes, evitando suspensiones no efectivas y mejorando el tiempo empleado para realizar la reconexión a los clientes que se ponen al día con los pagos.
Como resultado de la gestión para incrementar el uso de los medios de pago electrónicos, EPM aumentó el recaudo electrónico en 9 mil pagos por mes.
A 2015 se tenían 27,885 clientes inscritos en el portal de Facturaweb, con un incremento de 107% con respecto a 2014. Esto como resultado de mejoras para hacer más amigable la navegación para el usuario, facilitando la inscripción, consulta y pago de la factura en el sitio web. Adicionalmente se realizaron campañas a través del programa Somos, para promover el portal.
En el segundo semestre de 2015, EPM implementó el servicio Agua Prepago, con 5,612 puntos de recarga.
Los usuarios de Energía Prepago de EPM se beneficiaron en 2015 con el esquema de recargas de energía por medio de teléfonos públicos, con más de 6 mil teléfonos habilitados en el área metropolitana de Medellín para este tipo de transacciones. Se obtuvo un promedio mensual de 429 transacciones por este medio.
Durante 2015, en el canal oficial de habeas data de EPM, creado a partir de la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios, no se recibieron requerimientos o quejas relacionadas con la falta de respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes, así como tampoco transgresiones a la normatividad relacionada con datos personales de algún titular de nuestros grupos de interés.
En 2015 Aguas de Oriente habilitó el contact center.
Las filiales ESSA en Colombia y Eegsa en Guatemala implementaron una aplicación para dispositivos móviles. Los clientes de ESSA pueden realizar, a través de estos dispositivos, consultas de su factura, cancelar el servicio en línea, registrar los PQR, conocer los puntos de atención al cliente, comunicarse con la línea 115 y consultar las desconexiones programadas. Por su parte, los clientes de Eegsa pueden acceder a las principales operaciones de auto consulta y auto atención, así como a la interconexión con agentes de servicio para resolver dudas o registrar operaciones de mayor detalle en la empresa.
En 2015 se cerró la oficina del barrio Buenos Aires, en Medellín, por encontrarse en la zona destinada a las obras del proyecto del tranvía de Ayacucho.
El canal asesor en línea consiste en la atención remota de los usuarios que se encuentran en oficinas con alto flujo, por parte de representantes de servicio al cliente ubicados en otras oficinas, con integración de voz y video.
En 2014 se contabilizan transacciones de constructores en la estadística del medio presencial. En 2015 se distribuyó la estadística del canal en las atenciones por medio presencial y escrito.
En Aguas de Occidente, Aguas de Urabá y Empresas Públicas de Oriente se corrigieron los datos de 2013 y 2014, ya que se reportaron como canal virtual transacciones del correo electrónico; se incluyen en el canal escrito, junto con la taquilla de correspondencia.
En Aguas del Oriente las transacciones reportadas para las oficinas corresponden a transacciones de recaudo.
En Aguas de Malambo se incrementaron las transacciones en la línea de atención debido a que se amplió su capacidad de recibir un mayor número de llamadas. Se incrementaron las transacciones en oficinas como resultado de un mayor número de recursos.
CHEC: la variación significativa en el canal de oficinas en 2014, con respecto a 2013, tiene como explicación que en 2014 se contó con los datos completos de todos los puntos de atención, mientras que en los años anteriores solo se disponía de los datos de las oficinas principales (Manizales, Dosquebradas y La Dorada).
En 2014 ENSA inauguró tres nuevos centros de atención.
Delsur incluye un número significativo de transacciones de recaudo realizadas en las oficinas.
Los dispositivos móviles corresponden al esquema de colocadores independientes que realizan transacciones para el cliente a través de dispositivos móviles.
La disminución en datáfonos en 2013 obedece a la separación de UNE Telecomunicaciones.
“Otros” corresponde a terceros recaudadores, distintos de bancos, corporaciones o cooperativas, como son puntos de pago y supermercados.
En ENSA los esquemas de pago: banca electrónica, banca móvil y dispositivos móviles, están disponibles a través de bancos asociados al sistema Clave; los datáfonos están disponibles a través del agente ePago.