La responsabilidad por el producto se extiende hasta la atención y, si hay lugar, al resarcimiento por incidentes que ocasionan daños a personas o a sus bienes o enseres, debido a contingencias relacionadas con la prestación de los servicios públicos.
Gestión en 2015
El Grupo EPM busca garantizar la seguridad de las personas que están vinculadas a la cadena de valor del servicio de energía; el mecanismo adoptado para el reconocimiento del daño eléctrico permite ser socialmente responsable ante posibles afectaciones de los usuarios como producto de la prestación del servicio.
En 2015 EPM recibió 39 demandas o reclamaciones de incidentes por lesiones o muertes de personas por la prestación del servicio; se reportaron 10 menos que en 2014. Así mismo se finiquitaron 33 incidentes de este tipo a favor de EPM y 7 por lesiones a personas a favor de los reclamantes. Se recibieron 1,328 demandas o reclamaciones por daños a bienes o enseres y se finiquitaron 802 incidentes de este tipo a favor de EPM y 569 a favor de los reclamantes (estas cifras incluyen demandas o reclamaciones iniciadas en años anteriores y terminadas en 2015). El número de recursos interpuestos por los clientes en 2015, ejerciendo su derecho a que la decisión tomada por la empresa sea revisada, fue de 6,199, con un incremento de 168 frente a 2014.
De 3,018 reclamaciones interpuestas a Emvarias, sólo 5 presentaron recurso en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con solución a favor de la entidad; en 2015 no se recibieron reclamaciones por daños a personas o enseres.
El Grupo EPM no recibió multas por incumplimiento de regulaciones de publicidad o comunicación comercial, en ninguna de las empresas.
Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio EPM
Indicador
2013
2014
2015
Incidentes o reclamaciones por daños, heridas o muertes de personas recibidas en el año.
118
49
39
Incidentes o reclamaciones por daños, heridas o muertes de personas, finiquitadas en el año a favor de EPM.
31
35
32
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
27
6
7
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante.
5
8
0
Incidentes o reclamaciones por daños a bienes o enseres recibidos en el año.
416
1,641
1,328
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de EPM.
104
858
802
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
272
538
569
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.
4,014
6,031
6,199
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos).
26
30
12
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio).
0
0
0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia Financiera).
0
0
0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Contraloría).
0
0
0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes).
6
5
0
Número de incidentes por incumplimientos de las regulaciones en comunicación de marketing.
0
0
0
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).
295
109
30
Fuente: Vicepresidencia Comercial y Secretaría General
Los valores de incidentes o reclamaciones reportados en 2013 no incluyeron los incidentes por daños a equipos eléctricos, incluidos en 2014 y 2015.
Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio en filiales de agua y saneamiento
Aguas del Oriente
Aguas de Occidente
Aguas de Urabá
Aguas de Malambo
Emvarias
Indicador
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas recibidas en el año.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor de la emrpesa
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante.
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres recibidas en el año.
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de la emrpesa
1
0
0
0
0
0
1
0
39
0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.
14
14
5
30
28
30
36
0
0
5
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos).
0
0
0
0
4
1
3
3
0
0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio).
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes).
0
0
0
0
1
0
1
0
1
0
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).
0
0
0
0
167
0
11
5
1,957
0
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento
Se corrigió el dato de Aguas de Urabá para “Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio en 2014”, ya que se habían reportado por error todas las peticiones y no sólo los recursos de reposición.
Se corrigieron los datos de Emvarias para la información que aparece en el año 2014 con respecto a incidentes o daños a enseres, debido a error de digitación. En 2014 y 2015 no se presentaron este tipo de reclamaciones.
El valor de la multa por incumplimiento normativo para Emvarias en 2014 corresponde a la impuesta por Corantioquia a causa de derrame de lixiviados al río Porce. Este aspecto lo viene fortaleciendo la empresa con el proyecto “Sistema de tratamiento de lixiviados en el relleno sanitario La Pradera”.
Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio en filiales de energía
CHEC
ESSA
CENS
Delsur
Eegsa
Indicador
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas recibidas en el año.
12
8
N.D.
5
53
2
0
0
0
43
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor de la empresa
0
0
N.D.
5
40
2
0
0
0
0
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
1
0
N.D.
0
13
0
0
0
0
0
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante.
3
1
N.D.
0
0
0
0
0
0
1
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres recibidas en el año.
594
399
1,052
782
0
206
173
163
0
169
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de la empresa.
400
289
495
397
89
87
111
115
0
74
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante.
194
97
557
365
202
56
62
48
0
98
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.
688
517
652
852
234
332
0
0
118
61
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos).
2
4
4
12
1
1
0
0
0
N.R.
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio).
0
0
0
0
0
0
0
0
0
N.R.
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes).
1
1
0
0
0
0
0
N.R.
2
3
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).
509
364
10
0
0
105
0
0
0
N.R.
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía
Palabras Claves
Reclamos, Sanciones, Recursos, Accidentes, Daños a bienes, Daños a personas,
