Educación y comunicación a clientes, usuarios y comunidad

La comunicación al cliente y usuario se maneja a partir de la comunicación educativa, la comunicación comercial y la comunicación por suspensiones programadas. La comunicación educativa en servicios públicos domiciliarios la desarrolla el Grupo EPM a través de sensibilización, información y formación, utilizando herramientas de relacionamiento basadas en el conocimiento, reconocimiento y respeto de nuestras comunidades, sus aspectos culturales y sus espacios cotidianos, estableciendo las alianzas requeridas con entidades externas, líderes institucionales y comunitarios. La comunicación por suspensiones está orientada a minimizar las molestias por la interrupción programada de los servicios. La comunicación comercial integra diferentes estrategias como la publicidad, los patrocinios, la promoción de ventas, las relaciones públicas, entre otras, que buscan posicionar la marca del Grupo EPM y sus servicios.

Gestión en 2015

EPM desarrolló actividades de educación a clientes y usuarios y comunidad en 2015 para 341,804 personas, con actividades cara a cara. En total, incluyendo difusión masiva, se beneficiaron 1,677,393 personas. La inversión fue de COP 3,463 millones.

El Grupo EPM invirtió en 2015, a través de las filiales de agua y saneamiento, COP 258 millones en programas de comunicación educativa que beneficiaron a 117,305 personas; y COP 7,388 millones a través de las filiales de energía para 1,264,464 personas.

Las empresas del Grupo EPM desarrollaron programas de educación a clientes y usuarios y comunidad para promover el uso eficiente, legal y seguro de los servicios públicos, prevención del riesgo eléctrico, cuidado del recurso hídrico y el medio ambiente, confianza en los procesos de lectura, gestión de la cartera, recuperación de pérdidas, comprensión e interpretación de la factura, avisos de suspensiones programadas del servicio y conocimiento de los deberes y derechos por parte de los clientes.

Se utilizaron múltiples estrategias de acercamiento con los diferentes grupos de interés, entre las cuales están: talleres educativos, asambleas comunitarias con participación de juntas de acción comunal, líderes comunales y usuarios, programas radiales, talleres lúdicos con estudiantes de colegio y alianzas interinstitucionales, entre otras.

Entre los programas desarrollados por EPM en Antioquia en 2015 se encuentran:

• Estrategias de cultura ciudadana mediante el programa Familias Ciudadanas para 13,714 personas.
• 61,500 personas beneficiadas a través de la estrategia “Cuidamundos en tu colegio”, que incluye a “Cuidamundos por el agua”, con la participación de 20 instituciones educativas y 30 mil estudiantes.
• 850 Líderes comunitarios capacitados en servicios públicos.
• 193,801 usuarios favorecidos con el aprendizaje sobre el proceso de lectura y facturación, con el programa “Lectura a tu medida”.
• Capacitación a 2,783 empleados de los clientes empresariales, en temas como el cuidado y uso eficiente de los servicios públicos.
• Los programas “Día del cliente” y “Camino al barrio” permitieron llegar a 21,700 personas, con conceptos educativos acerca de los servicios públicos.
• Acompañamiento social a los programas de Energía Prepago, Paga a tu Medida, Aguas Prepago, Somos y Agua no contabilizada, entre otros, para 8,300 personas.
• Misión Cuidamundos EPM 60 años convocó a las 16 comunas y los 5 corregimientos de Medellín para el aprendizaje en el uso eficiente, seguro y legal de los servicios públicos a través de un programa transmitido por televisión, con la participación directa de 23,756 personas.
• Evento sobre uso eficiente de los servicios públicos y calidad de agua, y lavado de tanques de almacenamiento de agua, con la participación de 43 empresas. Diplomado a 30 administradores de unidades residenciales en lavado de tanques y facturación en zonas comunes.
• Campaña nacional de uso seguro de la energía en asocio con Asocodis y 21 empresas distribuidoras de energía en Colombia, que contó con el apoyo del Ministerio de Minas y Energía.
• Entrega de 46,200 cartillas del reglamento técnico de instalaciones de energía (RETIE) a los nuevos usuarios de energía eléctrica.

El marco de actuación de publicidad responsable y los manuales de marca continúan siendo las bases para las definiciones en comunicación comercial e institucional, especialmente en lo relacionado con el desarrollo de piezas de promoción y divulgación, campañas publicitarias, fotografías, medios audiovisuales, eventos, activaciones de marca y vinculaciones publicitarias. Bajo los lineamientos de este marco de actuación, se hizo evaluación de 60 estrategias entre campañas y eventos, obteniendo una calificación general del 97%. Durante el año 2015 no se recibió ninguna queja relacionada con las estrategias publicitarias.

En 2015 la comunicación educativa en aguas se dirigió a lograr la mayor cobertura posible de personas impactadas a través de actividades dirigidas de educación. No se realizaron campañas de comunicación en medios masivos.

En 2015 el número de personas beneficiadas por las actividades de comunicación educativa energía se asume como el número de usuarios totales; sin embargo, la campaña nacional de uso seguro tiene cobertura a un número mayor de personas por ser en medios masivos.