La financiación de cuentas es un servicio que apunta a la normalización de clientes morosos a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y plazos amplios.
Los clientes se retrasan en el pago de las facturas y por normatividad y equidad con el sistema se les debe suspender el servicio hasta normalizar la situación. Una vez el cliente ha pagado o tiene un acuerdo de pago, el servicio se le reconecta en un tiempo máximo de 24 horas hábiles. El estado de morosidad se presenta con mayor probabilidad en la población con limitaciones de tipo económico, social (estratos 1, 2 y 3) y de seguridad, por situaciones estructurales propias del país.
Gestión en 2015
Se resalta que para el proceso de Cuentas por cobrar y gestión cartera, los Clientes y usuarios se gestionan de manera integral y las ofertas comerciales se enfocan de acuerdo con todos a los servicios con los que cuentan. En 2015 se avanzó en la homologación del proceso de cuentas por cobrar y gestión cartera a nivel de Grupo, focalizando los esfuerzos en entender la problemática de nuestros clientes y buscando soluciones efectivas.
Con las filiales nacionales se obtuvieron logros destacados como: el cierre de brechas de los procesos que permitieron la construcción de reglas de negocio del proceso Cuentas por cobrar y financiaciones para cada uno de los segmentos de clientes, logrando homologar la matriz de requisitos y construyendo un modelo único de pagaré, acuerdo de pago y carta de instrucciones para ser implementados a nivel de Grupo. Se construyó una propuesta de estrategias de gestión cartera que agrupa las mejores prácticas de las empresas nacionales, se validó y homologó la forma de extraer y presentar la información de los indicadores del Cuadro de Mando Integral, se inició el proceso de contratación con el modelo de compra conjunta de las actividades de cobranza preventiva y prejurídica, y adicionalmente se entregó el módulo de gestión prejurídica del software de cobranzas, que permite identificar la historia de contactos con los clientes y usuarios y las negociaciones que se han logrado. Todas estas acciones van a permitir ofrecerle a nuestros clientes y usuarios mejores y mayores alternativas para la normalización del servicio.
Morosidad: en 2015 se fortalecieron las ofertas y los programas de tratamiento a la morosidad, así como las estrategias de gestión de cobro tanto preventivas como prejurídicas, enfocadas en prevenir el deterioro de la cartera de nuestros clientes y, para aquellos que por alguna circunstancia llegaron a este estado, brindarles alternativas que propendan a la normalización de su servicio. Durante el 2015 se redefinió el modelo de operación inteligente que busca mantener una mayor cantidad de clientes disfrutando del servicio, teniendo en cuenta variables diferentes a la de cuentas en mora para generar las órdenes de suspensión.
Financiación de cuentas: a partir de la entrada en vigencia del nuevo Decreto de Financiaciones (2060), el 6 febrero de 2015 se flexibilizaron las condiciones para que los clientes puedan acceder a esta herramienta de normalización de su deuda antes de pasar a la suspensión del servicio por falta de pago, a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y amplios plazos que permiten ajustarse a la necesidad de cada uno de nuestros clientes. A partir de este Decreto se ha logrado la homologación de las reglas de negocio de financiaciones con las filiales nacionales para cada uno de los segmentos de clientes, para mantener activo el servicio.
El porcentaje de morosidad para los servicios de energía, gas y acueducto ha venido presentado una disminución importante en los últimos años. Estos resultados impactan positivamente por el aumento en la efectividad de las estrategias de cobro en moras tempranas, lo cual ha permitido evidenciar una mejora en la contención de los clientes activos o en conexión, apoyado también en el nuevo Decreto de Financiaciones (2060) del 6 febrero de 2015, que permitió flexibilizar las condiciones para que los clientes puedan acceder a esta herramienta de normalización de su deuda antes de pasar a la suspensión del servicio por falta de pago, a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y amplios plazos que permiten ajustarse a la necesidad de cada uno de nuestros clientes. Todo esto junto a las ofertas comerciales que apoyan el tratamiento a la morosidad, tales como Agua Prepago, Energía Prepago, Paga a tu Medida, condiciones especiales para la oferta Habilitación Viviendas, programas de crédito, seguros para cubrir eventos fortuitos, incentivos por el buen comportamiento de pago (programa Somos) y proyectos educativos y de cultura.
En general para el año 2015, el porcentaje de morosidad en el servicio de energía presentó estabilidad frente a la vigencia (2014). Se identificaron algunas zonas del país con problemáticas específicas, como la zona de Norte de Santander que ha sido impactada negativamente por los problemas de la frontera y la situación de Venezuela. De igual manera, se viene trabajando en identificar alertas tempranas que permitan actuar de manera preventiva para lograr que los clientes puedan seguir disfrutando del servicio.
En el 2015 el porcentaje de morosidad para el servicio de aguas presentó una mejora importante para las empresas de Aguas de Urabá y EPM, debido a la gestión dirigida para que los clientes activos o en conexión permanezcan en este estado y no entren en mora. En la filial Aguas de Malambo se ha presentado un aumento significativo del porcentaje de clientes sin servicio, debido a la intervención de servicios que presentaban anomalías en la conexión. En Emvarias se observa un comportamiento particular, toda vez que los clientes continúan disfrutando del servicio porque no se suspende ni se corta aunque el servicio al que esté asociado (energía, gas o aguas) si lo esté.
CHEC: se dio una disminución de cuentas suspendidas para este año, por la gestión extrajudicial realizada en cada una de las zonas, por los castigos de cartera y por la estrategia de estar visitando al cliente a su vivienda para infórmale la fecha de suspensión y así evitarle costos al usuario de reconexión.
ESSA: los datos que se reportan corresponden a los clientes con edades superiores a 7 meses, los cuales se consideran en estado suspendido; también se incluyen 10 clientes con Terminación CCU, a quienes se les adelantó el debido proceso. Actualmente el facturador no cuenta con un reporte que dé soporte a un listado de clientes por estado de suministro, puesto que cada día cambia su estado de suministro.
CENS: se evidencia un incremento en la morosidad del 2% respecto el año 2014, impulsado principalmente por el sector residencial en los estratos 1 y 2 que presentaron un incremento del 14.9% y 3.5% respectivamente. Se resalta que los mismos representan el 79.1% de la cantidad de clientes con cartera vencida residencial, la cual se ha venido gestionando de forma significativa a través de envíos de cartas, brigadas de cartera y suspensiones de alturas.
EDEQ: en general el incremento de usuarios morosos (suspendidos y cortados) fue de 128, y de ellos 105 corresponden a usuarios residenciales y 23 al sector no residencial. Los usuarios se visitan con un gestor social que los guía para evitar la suspensión y el corte definitivo, al tiempo que pueden recibir oficios de cobro persuasivo y tienen la opción de hacer compromisos de pago y financiaciones.
Delsur: la situación económica del país y el nivel de desempleo han llevado al incremento de morosos, no así el monto de la cartera que disminuyó en 2015.
El número de servicios totales incluye las instalaciones que tienen los servicios activos, así como las que tienen los servicios suspendidos o cortados.
Aguas de Occidente: los indicadores de suspendidos y cortados se han mantenido consistentes con el incremento general de clientes. Los indicadores son inferiores a los indicadores generales de EPM, lo cual indica un buen manejo de cartera.
Aguas de Oriente: en 2015 la vinculación de clientes creció un 8% para los servicios de acueducto y alcantarillado; principalmente explicado en el aumento de la construcción de viviendas de interés social. Se evidenció que la población que iba a recibir casas de interés social dejó, en predios alquilados, cuentas sin pagar de los servicios públicos, lo cual impactó negativamente el indicador.
Aguas de Urabá: el incremento general de morosos es inferior al crecimiento total de clientes. Sin embargo, se observa aún una brecha importante de la filial en comparación con los indicadores de EPM. Para disminuir la brecha se viene realizando una segmentación más profunda en las estrategias de cobranza, específicamente en edades tempranas para clientes con riesgo alto de cartera, al tiempo que agilizan las operaciones de suspensión y corte en terreno para mejorar el indicador a mediano y largo plazo.
Aguas de Malambo: durante el año 2015 se incrementaron las acciones operativas de suspensión como estrategia de recuperación de cartera y cumplimiento al debido proceso. Estas actividades permitieron el incremento del recaudo.
Emvarias: por la naturaleza del servicio que presta, no se realiza suspensión ni corte de servicio. La metodología del cálculo del indicador está ligado al comportamiento del servicio al que esté asociado en la vivienda (energía, gas o aguas).
A partir de la entrada en vigencia del nuevo decreto de financiaciones, en febrero de 2015 se dio un incremento significativo en el número de financiaciones realizadas a los clientes, al pasar de 82,217 a 108,122. Esto significó una variación del 31,5%, explicada por el Decreto que permite a los clientes acceder al mecanismo de financiación antes de que su servicio entre a suspensión. De esta forma se ha generado un aumento en el número de financiaciones pero los montos financiados son de menor cuantía.
CHEC: la disminución presentada en el año 2015 obedece al saneamiento de la cartera por la gestión en terreno y la estrategia de visitas a los clientes antes de la suspensión.
ESSA: se cuenta con un aliado estratégico de recuperación de cartera Applus, que en los años 2013 y 2015 se incorporan para reforzar el programa de financiación Pacto; esto se evidencia en la cantidad de clientes atendidos.
CENS: se presenta un incremento del 9.9% de los valores financiados, principalmente por la gestión adelantada en la clase de servicio “no residencial” que es el 55% del total COP millones financiados. Entre otras, se destacan las financiaciones con: Municipio de Sardinata, Casa de la Cultura de Villa del Rosario, Municipio de Cachira y Municipio de Gamarra, por COP 1,096 millones.
EDEQ: al comparar el número de financiaciones realizadas durante el año 2015 frente a las realizadas en el 2014, se encuentra una disminución en 1,202 y su correspondiente valor en pesos. Al verificar el comportamiento mes a mes, se encuentra que en 10 de los 12 meses del año disminuyeron las financiaciones y, a su vez, se incrementó la cartera corriente. En 5 meses la cartera de 1 – 30 días presentó un ligero incremento.
Con respecto a la cartera corriente, el incremento se dio porque durante esta vigencia el proceso de facturación estuvo realizando el balanceo de ciclos, ajustándolos de 25 a 23, además de que para varios de los ciclos con mayor número de usuarios y facturación más representativa, su vencimiento se presenta en la primera semana del mes siguiente.
Con respecto a la cartera de 1- 30 días, el incremento se presenta porque algunos usuarios han venido tomando por costumbre pagar a la 2° factura vencida. La causa es que el número de correrías asignadas para realizar las suspensiones no permite llegar a toda la población que podría ser objeto de suspensión.
Delsur: corresponde a la cantidad total de financiaciones realizadas a clientes por diversas causas, así como el monto total financiado. La tasa de interés aplicada es regulada.
Eegsa: las variaciones de reducción se basan en conceder más pagos parciales (dejar pendiente de pago solo la factura del mes) que convenios de pago. La fuente de información es el reporte de control de convenios de pago de energía. En cuanto al ahorro, Eegsa tiene la política de no cobrar intereses sobre convenios de pago, con lo cual el cliente deja de pagar incluso los intereses moratorios del sistema comercial. Para el cálculo del ahorro se toma el porcentaje de la tasa de interés activa del Banco de Guatemala, para el año; los montos están expresados en quetzales. El promedio de montos financiados es alto porque la mayoría de los montos bajos de deuda, se manejan con pagos parciales, es decir, que el cliente paga la parte vencida y se queda solo con la deuda que tiene crédito. Los montos altos, más difíciles de pagar, son los más susceptibles a convenios de pago, y aunque en menor cantidad, son los que elevan el promedio.
Aguas de Occidente: el volumen de clientes financiados aumenta drásticamente respecto al total de clientes generales. Esto indica que la estrategia de financiación se ha convertido en una herramienta importante de recuperación de cartera. El 23% de la cartera total de la filial corresponde a cartera financiada.
Aguas de Urabá: el volumen porcentual de clientes financiados incrementa sustancialmente. Sin embargo, esto no indica un deterioro de la cartera; a través de las financiaciones se ha podido recuperar un volumen importante de cartera, en lugar de recurrir a operaciones de suspensión. Actualmente el 45% de la cartera total de la filial está representada en financiaciones.
Aguas de Malambo: el incremento del año 2015 se generó por la continuidad del plan Descuenta a tu Cuenta para financiación de deuda, donde fueron vinculados 3,579 usuarios. También se implementó el plan de instalación de micromedidores, en el que se financiaron los equipos a 2,767 usuarios.
Emvarias: las financiaciones para Emvarias son una operación residual del financiamiento del servicio al que está asociado (energía, gas o aguas). El aumento en la cantidad de clientes financiados permite la recuperación de la cartera constituida principalmente por montos menores, lo que no sería posible a través de procesos judiciales por costo-eficiencia.