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Servicio al cliente

El servicio al cliente en el Grupo EPM está fundamentado en brindar experiencias satisfactorias a los clientes en su interacción con la empresa. Para esto cuenta con diferentes esquemas de atención que permiten atender todos los requerimientos.

EPM ofrece a sus clientes múltiples canales: oficinas de atención presencial, canal asesor en línea (atención remota de los clientes que se encuentran en oficinas con alto flujo, por parte de personal de servicio al cliente ubicado en otras oficinas, con integración de voz y video), oficina móvil, línea de atención al cliente gratuita 7×24, atención escrita a través de carta, correo electrónico, página web y atención especializada a constructores y administradores de copropiedad.

Gestión en 2015

En 2015 el Grupo EPM en Colombia realizó la homologación del proceso atención clientes para lograr altos estándares de servicio y atención, cumplir con el debido proceso, disminuir riesgos de afectación de los recursos públicos, homologar criterios de interpretación jurídica, atender en primer contacto a los clientes y desarrollar capacidades y conocimiento del proceso por los funcionarios.

En 2015 EPM continuó con la atención integral de todas las transacciones comerciales en las distintas oficinas del esquema. Se ampliaron las opciones de autogestión para los clientes: inicio prueba piloto de un módulo de auto-atención (punto fácil) en una de las oficinas de Medellín, para que los clientes realicen sus propias transacciones de pago de facturas y compra de pines prepago de una manera más ágil y rápida. Adicionalmente, se implementó el IVR (respuesta de voz interactiva) que permite a los clientes consultar el saldo de la factura, fechas límite de pago con y sin recargo, y el número del referente de pago.

La empresa implementó en 2015 la app móvil EPM, que proporciona a los usuarios rapidez y comodidad para realizar transacciones como: pagar por Factura Web, consultar históricos de pagos y consumos, reportar daños de energía, agua y gas en espacios públicos, acceder al servicio de chat y consultar información de interés: ubicación de oficinas, líneas de atención, ubicación de estaciones de gas natural, noticias y eventos.

En 2015 EPM inició el recaudo en línea con 8 entidades, con las cuales se actualizan en forma inmediata los pagos efectuados por los clientes, evitando suspensiones no efectivas y mejorando el tiempo empleado para realizar la reconexión a los clientes que se ponen al día con los pagos.

Como resultado de la gestión para incrementar el uso de los medios de pago electrónicos, EPM aumentó el recaudo electrónico en 9 mil pagos por mes.

A 2015 se tenían 27,885 clientes inscritos en el portal de Facturaweb, con un incremento de 107% con respecto a 2014. Esto como resultado de mejoras para hacer más amigable la navegación para el usuario, facilitando la inscripción, consulta y pago de la factura en el sitio web. Adicionalmente se realizaron campañas a través del programa Somos, para promover el portal.

En el segundo semestre de 2015, EPM implementó el servicio Agua Prepago, con 5,612 puntos de recarga.

Los usuarios de Energía Prepago de EPM se beneficiaron en 2015 con el esquema de recargas de energía por medio de teléfonos públicos, con más de 6 mil teléfonos habilitados en el área metropolitana de Medellín para este tipo de transacciones. Se obtuvo un promedio mensual de 429 transacciones por este medio.

Durante 2015, en el canal oficial de habeas data de EPM, creado a partir de la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios, no se recibieron requerimientos o quejas relacionadas con la falta de respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes, así como tampoco transgresiones a la normatividad relacionada con datos personales de algún titular de nuestros grupos de interés.

En 2015 Aguas de Oriente habilitó el contact center.

Las filiales ESSA en Colombia y Eegsa en Guatemala implementaron una aplicación para dispositivos móviles. Los clientes de ESSA pueden realizar, a través de estos dispositivos, consultas de su factura, cancelar el servicio en línea, registrar los PQR, conocer los puntos de atención al cliente, comunicarse con la línea 115 y consultar las desconexiones programadas. Por su parte, los clientes de Eegsa pueden acceder a las principales operaciones de auto consulta y auto atención, así como a la interconexión con agentes de servicio para resolver dudas o registrar operaciones de mayor detalle en la empresa.

Canales de atención EPM
Cantidad Número de transacciones
Canal 2013 2014 2015 2013 2014 2015
Oficinas 151 152 151 1,427,230 1,386,138 1,393,632
Oficina móvil 1 1 0 309 558 0
Línea de atención telefónica 1 1 1 5,173,918 5,331,990 4,923,202
Atención a constructores y administradores de copropiedades 4 4 4 80,485 77,877 30,138
Canal escrito 1 1 1 237,214 234,059 241,676
Atención virtual (chat) 1 1 1 7,545 6,630 11,239
Asesor en línea 38 40 40 6,206 8,768 12,363
Fuente:Vicepresidencia Comercial

En 2015 se cerró la oficina del barrio Buenos Aires, en Medellín, por encontrarse en la zona destinada a las obras del proyecto del tranvía de Ayacucho.

El canal asesor en línea consiste en la atención remota de los usuarios que se encuentran en oficinas con alto flujo, por parte de representantes de servicio al cliente ubicados en otras oficinas, con integración de voz y video.

En 2014 se contabilizan transacciones de constructores en la estadística del medio presencial. En 2015 se distribuyó la estadística del canal en las atenciones por medio presencial y escrito.

Canales de atención - Filiales de aguas del Grupo EPM
Cantidad Número de transacciones
Empresas / Canales 2013 2014 2015 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Oficinas 4 4 4 2,879 1,265 2,201
Línea de atención telefónica 1 1 1 147 153 164
Canal escrito 3 3 3 209 226 261
Asesor en línea 1 1 1 4 5 59
Aguas del Oriente
Oficinas 1 1 1 29,613 35,745 41,379
Línea de atención telefónica  N.A.  N.A. 1  N.A.  N.A. 1,580
Canal escrito 1 1 1 9 18 13
Aguas de Urabá
Oficinas 7 7 8 25,549 20,990 26,359
Línea de atención telefónica 1 1 1 124 1,468 1,082
Canal escrito 1 1 1 946 1,019 988
Asesor en línea 0 0 5 188 5,183 1,091
Aguas de Malambo
Oficinas 1 1 1 1,801 1,789 4,261
Línea de atención telefónica 1 2 2 156 75 1,151
Canal escrito 1 1 1 254 180 368
Emvarias
Oficinas 1 1 1 1,899 3,066 3,018
Línea de atención telefónica 2 2 2 36,750 29,592 21,839
Canal escrito 0 0 1 0 0 200
Asesor en línea 0 2 1 0 0 1,281
Empresas Públicas de Oriente
Oficinas N.D. 1 1 N.D. 1 1
Línea de atención telefónica N.D. 2 2  N.D. 76 76
Canal escrito N.D. 2 2 N.D. 2 2
Fuente:Vicepresidencia Agua y Saneamiento

En Aguas de Occidente, Aguas de Urabá y Empresas Públicas de Oriente se corrigieron los datos de 2013 y 2014, ya que se reportaron como canal virtual transacciones del correo electrónico; se incluyen en el canal escrito, junto con la taquilla de correspondencia.

En Aguas del Oriente las transacciones reportadas para las oficinas corresponden a transacciones de recaudo.

En Aguas de Malambo se incrementaron las transacciones en la línea de atención debido a que se amplió su capacidad de recibir un mayor número de llamadas. Se incrementaron las transacciones en oficinas como resultado de un mayor número de recursos.

Canales de atención filiales Energía Grupo EPM
Cantidad Número de transacciones
Empresas / Canales 2013 2014 2015 2013 2014 2015
CHEC
Oficinas 41 41 40 64,765 278,384 357,309
Línea de atención telefónica 2 2 2 335,630 280,230 350,903
Canal escrito 1 1 1 5,740 4,681 4,481
Atención virtual 2 2 2 481 428 669
Asesor en línea N.A. N.A. 2 N.A. N.A. 1,000
ESSA
Oficinas 80 80 80 N.D. N.D. 570,710
Oficina móvil 1 2 2 N.D. N.D. 341
Línea de atención telefónica 1 1 1 N.D. N.D. 463,980
Atención Constructores y administradores de copropiedades 1 1 1 N.D. N.D. 297
Canal escrito 1 1 1 N.D. N.D. 13,420
Atención virtual N.A. N.A. N.A. N.D. N.D. 28,897 kioscos
CENS
Oficinas 48 48 48 N.D. N.D. 424,222
Oficina móvil 2 2 2 N.D. N.D. 3,488
Línea de atención telefónica 1 1 1 N.D. N.D. 17,643
Canal escrito 1 1 1 N.D. N.D. 9,588
EDEQ
Oficinas 17 18 13 161,032 159,884 154,959
Línea de atención telefónica 1 1 1 N.D. N.D. 16,661
Canal escrito 1 1 13 3,944 4,662 4,902
Atención virtual 1 1 1 N.D. N.D. 240
Delsur
Oficinas 9 9 9 2,078,430 1,918,559 1,978,714
Oficina móvil 2 2 2 24,210 44,569 36,458
Línea de atención telefónica 2 2 2 179,201 169,805 158,839
Atención virtual 0 17 17  N.R. 6,224 8,660
Eegsa
Oficinas 12 14 16 N.A. N.A. 1,189,740
Oficina móvil 1 1 1 N.A. N.A. 1,276
Línea de atención telefónica 2 2 2 N.A. N.A. 1,054,375
Atención Constructores y administradores de copropiedades 4 4 4 N.A. N.A. 119
Canal escrito 14 16 18 N.A. N.A. 9,826
Atención virtual 5 5 6 N.A. N.A. 1,849
Asesor en línea 2 4 4 N.A. N.A. 1,392
ENSA
Oficinas 6 9 9 N.D. N.D. 293,014
Oficina móvil 1 1 1 249,657 422,637 471,623
Línea de atención telefónica 2 2 2 N.D. 199,853 354,474
Canal escrito 1 1 1 N.D. N.D. 40,763
Fuente:Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

CHEC: la variación significativa en el canal de oficinas en 2014, con respecto a 2013, tiene como explicación que en 2014 se contó con los datos completos de todos los puntos de atención, mientras que en los años anteriores solo se disponía de los datos de las oficinas principales (Manizales, Dosquebradas y La Dorada).

En 2014 ENSA inauguró tres nuevos centros de atención.

Delsur incluye un número significativo de transacciones de recaudo realizadas en las oficinas.

Número de puntos de pago en canales de recaudo EPM
Canales de pago 2013 2014 2015
Puntos de pago propios 122 122 122
Banca electrónica (internet) 12 12 12
Banca móvil (celular) 6 6 6
Dispositivos móviles N.A. 5,050 6,245
Cajeros automáticos 7,246 7,246 7,246
Datáfonos 12,186 16,167 16,167
Bancos, corporaciones, cooperativas 31 32 36
Corresponsales no bancarios 4,079 13,126 13,909
Otros - cuáles * 26 25 12
Fuente:Vicepresidencia Comercial

Los dispositivos móviles corresponden al esquema de colocadores independientes que realizan transacciones para el cliente a través de dispositivos móviles.

La disminución en datáfonos en 2013 obedece a la separación de UNE Telecomunicaciones.

“Otros” corresponde a terceros recaudadores, distintos de bancos, corporaciones o cooperativas, como son puntos de pago y supermercados.

Número de puntos de pago en canales de recaudo - Filiales de agua y saneamiento
Empresas / Puntos de pago 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Banca electrónica (internet) 1 1 1
Cajeros automáticos 1 1 0
Datáfonos ** 5 8 8
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 2 2 2
Corresponsales no bancarios 5 8 8
Otros - cuáles * 9 9 9
Aguas del Oriente
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 0 16 1,907
Aguas de Urabá
Puntos de pago propios 7 7 8
Banca Electrónica (internet) 12 13 15
Cajeros automáticos 47 56 70
Datáfonos ** 24 30 40
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 10 13 15
Corresponsales no bancarios 15 25 35
Otros - cuáles * 13 15 20
Aguas de Malambo
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 1 1 1
Otros - cuáles * 8 9 9
Empresas Públicas de Oriente
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 1 1 1
Emvarias
Banca electrónica (internet) 5 5 5
Bancos, corporaciones, cooperativas, otros 5 5 5
Corresponsales no bancarios 1 1 0
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

Número de puntos de pago en canales de recaudo - Filiales de energía
Empresas / Puntos de pago 2013 2014 2015
CHEC
Puntos de pago propios 25 23 20
Banca electrónica (internet) 6 6 7
Datáfonos ** 16 16 16
Bancos, corporaciones, cooperativas 14 14 15
Otros - cuáles * 573 812 835
ESSA
Banca electrónica (internet) 11 12 12
Cajeros automáticos 8 8 8
Datáfonos ** 5 5 5
Bancos, corporaciones, cooperativas 21 21 20
Corresponsales no bancarios 8 8 8
Otros - cuáles * 2 3 3
CENS
Banca electrónica (internet) 13 11 11
Datáfonos ** 2 2 6
Bancos, corporaciones, cooperativas 750 786 1,100
Corresponsales no bancarios 237 408 408
Otros - cuáles * 1 1 1
EDEQ
Puntos de pago propios 122 122 18
Banca electrónica (internet) 12 12 1
Banca móvil (Celular) 6 6 0
Dispositivos móviles*** N.A. 5,050 0
Cajeros automáticos 7,246 7,246 13
Datáfonos** 12,186 16,167 21
Bancos, corporaciones, cooperativas 31 32 3
Corresponsales no bancarios 4,079 13,126 0
Otros - cuáles * 26 25  N.R.

Número de puntos de pago en canales de recaudo - Filiales de energía
Empresas / Puntos de pago 2013 2014 2015
Eegsa
Banca electrónica (internet) 14 14 13
Banca móvil (celular) 0 0 4
Dispositivos móviles*** 0 0 5
Cajeros automáticos 3,036 3,131 3,338
Bancos, corporaciones, cooperativas 8,063 9,471 10,218
Corresponsales no bancarios 3,043 1,965 1,971
Delsur
Puntos de pago propios 9 9 9
Banca electrónica (internet) 8 8 8
Banca móvil (celular) 0 2 2
Bancos, corporaciones, cooperativas 485 1,008 2,900
ENSA
Puntos de pago propios  N.R.  N.R. 9
Cajeros automáticos  N.R.  N.R. 1,900
Bancos, corporaciones, cooperativas  N.R.  N.R. 40
Corresponsales no bancarios  N.R.  N.R. 19
Fuente:Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

En ENSA los esquemas de pago: banca electrónica, banca móvil y dispositivos móviles, están disponibles a través de bancos asociados al sistema Clave; los datáfonos están disponibles a través del agente ePago.

Palabras Claves

Atención al cliente, Canales de Recaudo, Contact center, Oficinas de Atención, Protección de datos personales, Servicio al cliente,