Tema material

Satisfacción del cliente

EPM, y actualmente el Grupo EPM en el ámbito nacional, utiliza diversos instrumentos para medir la satisfacción y lealtad de sus clientes, evaluar sus percepciones, relacionamiento, necesidades, experiencias con el producto y servicios, con la atención puesta en los diferentes segmentos de clientes establecidos.

Los resultados se utilizan para implementar acciones correctivas y preventivas, mejorar los procesos, el relacionamiento y el vínculo con los clientes, además de configurar ofertas de valor ajustadas a las necesidades de cada segmento.

Estos instrumentos son: índice de satisfacción, índice de lealtad, indicador de satisfacción con los canales de atención, indicadores de quejas y reclamos, e indicadores de reputación.

Gestión en 2015

La filial Eegsa se ubicó en 2015 como la empresa más eficiente de Guatemala, entre las distribuidoras de energía con más de 100 mil clientes, con un promedio de 81.90% de calificación en la Encuesta de Percepción de la Calidad 2015.

Índices de satisfacción y lealtad:

El índice de satisfacción del Grupo EPM se mantuvo; en 2015 fue de 78.7. Se encontraron oportunidades de mejora en producto, atención y en comunicación con los diferentes subsegmentos de clientes. Se destaca la excelencia en la prestación del servicio de energía: los clientes consideran que disfrutan de un servicio con excelente calidad; la percepción costo/beneficio del servicio continúa siendo un reto para el Grupo EPM. Los indicadores de lealtad para las filiales nacionales siguen estando en niveles medio y medio alto.

En 2015 se realizaron inversiones como la puesta en marcha de la planta de Malambo, que impactaron de una forma muy positiva la satisfacción y la lealtad. Así mismo, se observa influencia positiva en los resultados de satisfacción, a causa de la homologación de procesos en líneas y canales de atención, y la homologación e integración de la factura.

En 2015 EPM presentó un valor para el índice de satisfacción de 80.6. Se identificaron oportunidades de mejora en los tiempos de atención y facilidad de acceso, tanto en líneas de atención como en oficinas. El índice de lealtad obtenido para EPM en 2015 fue de 76.7; se debe trabajar en aumentar la confianza en el proceso de lectura, especialmente en la coherencia entre los consumos y los valores facturados.

Los resultados de 2015 se han utilizado para desarrollar acciones que permitan seguir mejorando la lealtad y la satisfacción, y proponer metas para 2016.

Indicadores de satisfacción con los canales de atención, quejas y reclamos:

EPM cumplió con la meta de satisfacción de los clientes, medida a través de los canales de atención. En 2015 se presentaron valores superiores a 9.0, con excepción de la satisfacción con la factura, que fue de 8.9; este año se entregó un nuevo diseño de factura para los clientes.

EPM mejoró el número de quejas frente al número de instalaciones, y el número de reclamos frente al número de cuentas de cobro con respecto a 2014. De cada 10 mil clientes, sólo 6.5 presentaron una queja cuya causa es atribuible a la empresa. De cada 10 mil facturas emitidas, sólo 2.4 tuvieron que ser ajustadas por causas atribuibles a la empresa.

Aguas del Oriente habilitó en 2015 el contact center y así logró incrementar la capacidad de respuesta y la trazabilidad de los requerimientos de los clientes. Aguas de Urabá mejoró las quejas y reclamos en 2015, mediante acciones como visitas casa a casa explicando temas de facturación y lectura de la misma, y publicación en la página web de documentos sobre las tarifas. Aguas de Malambo, por su parte, presentó incremento en las quejas en 2015 a causa del aumento de la presión en las redes, lo que hizo que se presentaran quejas por fugas de agua potable en tuberías que se encontraban en mal estado.

Reputación:

El Grupo EPM realiza medición de la reputación corporativa de las empresas cada dos años frente a los grupos de interés y grupos especiales, mediante un estudio ad-hoc que arroja el índice global de reputación o IGR. La última medición se hizo en 2014.

En 2015 EPM continuó trabajando en la gestión de reputación, en tres temas materiales; acceso y comprabilidad de los servicios públicos, transparencia en la contratación y transparencia y apertura de información. Se emplea una estrategia de marca con foco en la familiaridad y favorabilidad con sus grupos de interés, y un estilo de relacionamiento fundamentado en promover valores de marca y corporativos como la confianza, la calidez, el sentido humano y la responsabilidad.

Adicionalmente, EPM utiliza como evaluación de reputación el estudio Merco Empresas. En 2015 subió una posición en el top 5 y se ubicó en el puesto 4, situación que permite avanzar en el objetivo de lograr en 2022 estar entre los 3 primeros de mejor reputación del país.

Satisfacción y lealtad EPM
Índice de satisfacción Índice general de lealtad
Servicio 2014 2015 2014 2015
Grupo empresarial 79.2 78.7 ND ND
General EPM 80.4 80.6 79.6 76.7
Distribución EPM 87.6 87.0 ND ND
Provisión Aguas EPM 88.4 86.4 ND ND
Aguas Residuales EPM 87.2 86.9 ND ND
Gas EPM 91.4 88.8 ND ND
Servicios Comerciales EPM 75.0 73.5 ND ND
Quejas 63.5 61.0 ND ND
Reclamos 68.0 61.7 ND ND
Oficinas de atención 82.3 82.0 ND ND
Línea de atención 78.7 81.3 ND ND
Factura 83.6 82.1 ND ND
Fuente: Vicepresidencia Comercial

El Grupo EPM calcula el índice de satisfacción con base en la metodología Loyalty Satisfactor Optimizer, de la empresa Ipsos Napoleón Franco, aplicada en el estudio de satisfacción-lealtad para el ámbito nacional. Desde 2014 el Grupo evalúa el nuevo modelo de lealtad, enfocado en dimensiones de actitud y comportamiento, con el fin de generar relacionamiento y vínculo del cliente a través de la medición de su percepción frente a las características de los servicios prestados, sus factores y atributos.

Satisfacción y Lealtad filiales de Agua y Saneamiento
Índice Satisfacción Índice General de Lealtad 
Empresas 2014 2015 2014 2015
Aguas del Oriente 86.2 83.6  76.0  71.0
Aguas de Occidente 79.0 69.3  73.9  70.0
Aguas de Urabá 59.1 53.6  65.7  64.1
Aguas de Malambo 48.5 59.2  58.8  66.4
Fuente: Vicepresidencia Comercial

Los indicadores de satisfacción son generales por empresa, no por servicio.

Emvarias aún no mide el índice de satisfacción bajo el estudio de satisfacción y lealtad utilizado para las demás empresas del Grupo en el ámbito nacional.

Satisfacción y Lealtad - Filiales de Energía
Índice Satisfacción Índice General de Lealtad
Empresas 2014 2015 2014 2015
CHEC  81.8  78.9  76.1  71.3
EDEQ  78.8  75.3  74.2  73.5
ESSA  76.5  76.0  71.7  72.3
CENS  79.7  78.1  73.8  74.1
Fuente: Vicepresidencia Comercial

Los indicadores de satisfacción son generales por empresa, no por servicio.

Satisfacción en los canales de atención EPM
Canales 2013 2014 2015
Canal presencial 9.1 9.2 9.1
Línea de Atención al Cliente 9.1 9.1 9.2
Satisfacción con el proceso de facturación 9.1 9.2 8.9
Satisfacción en la atención para el proceso Gestión Cartera 9.3 9.3 9.2
Fuente: Vicepresidencia Comercial

La satisfacción con los canales de atención se mide a través de una encuesta bimestral, que permite conocer la percepción de los clientes en los procesos Atención Clientes, Facturación y Gestión Cartera, evaluando diferentes atributos.

Se realiza a los clientes que asisten a las oficinas, llaman a la línea, realizan una financiación y están al día con el pago de la factura (para evaluar la percepción frente a la factura).

Satisfacción en los canales de atención - Filiales Agua y Saneamiento
Empresas / Canales 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Canal presencial  9.2  9.2  8.7
Línea de Atención al Cliente                    8.9                    9.0  8.9
Satisfacción con el proceso de facturación  8.1  8.5  8.1
Satisfacción en la atención para el proceso Gestión Cartera  N.A.   N.A.   N.A. 
Aguas de Urabá
Canal presencial  8.8  8.7  8.7
Línea de Atención al Cliente  9.0  8.9  8.9
Satisfacción con el proceso de facturación  8.2  8.2  8.2
Satisfacción en la atención para el proceso Gestión Cartera  8.7  8.6  9.0
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

Emvarias, Aguas de Oriente y Aguas de Malambo aún no tienen implementada la encuesta en forma homologada con las demás filiales de aguas.

Ticsa no presta servicios domiciliarios. El único canal de quejas con el que cuenta es la herramienta contacto transparente y las reuniones de fideicomiso. Se realiza a los clientes que asisten a las oficinas, llaman a la línea o realizan una financiación, estando al día con el pago de la factura.

Satisfacción en los canales de atención - Filiales de Energía
Empresas / Canales 2013 2014 2015
CHEC
Canal presencial 9.1 9.2 9.3
Línea de Atención al Cliente 9.3 9.4 9.5
Satisfacción con el proceso de facturación 9.1 9.3 9.2
ESSA
Canal presencial 8.9 8.8 8.7
Línea de Atención al Cliente 8.8 8.9 8.9
Satisfacción con el proceso de facturación 8.3 8.3 8.6
CENS
Canal presencial 9.4 9.1 9.1
Línea de Atención al Cliente 9.0 9.2 9.0
Satisfacción con el proceso de facturación 8.5 8.3 8.6
EDEQ
Canal presencial 9.2 9.2 9.0
Línea de Atención al Cliente 9.0 9.2 9.3
Satisfacción con el proceso de facturación 9.4 9.3 9.4
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Las empresas nacionales de energía no tienen medición de la satisfacción con el proceso de cartera.

Las empresas centroamericanas aún no tienen implementada la encuesta para medir la satisfacción con los canales de atención, en forma homologada con las empresas nacionales.

Quejas y reclamos EPM
Indicador 2013 2014 2015
Quejas EPM 0.01% 7.3 6.5
Reclamos EPM 0.03% 2.5 2.4
Fuente: Vicepresidencia Comercial

Los indicadores de quejas y reclamos tuvieron cambios en la formulación a partir de 2014

El indicador de quejas mide la relación del número de quejas cuya responsabilidad es de EPM, frente al número de clientes totales, por cada 10 mil. En 2014 se inició esta nueva medición, ya que antes de 2014 se medía el número de quejas frente al número de operaciones, por 100.

El indicador de reclamos mide la relación entre el número de modificaciones de la factura por causas atribuibles a la empresa, frente al número total de facturas emitidas, por cada 10 mil clientes. Antes de este año, se medía por cada 100.

Quejas y reclamos - Filiales de Agua y Saneamiento
Empresas / Indicador 2014 2015
Aguas de Occidente
Quejas 6.1 4.1
Reclamos 3.0 4.5
Aguas del Oriente
Quejas 5.4 6.7
Reclamos 1.4 8.5
Aguas de Urabá
Quejas 18.6 10.7
Reclamos 15.8 8.7
Aguas de Malambo
Quejas 11.9 23.3
Reclamos 14.9 14.6
Emvarias
Quejas  ND  8.7
Reclamos  ND  2.5
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

El indicador de quejas mide la relación del número de quejas cuya responsabilidad es de la empresa, frente al número de clientes totales, por cada 10 mil. El indicador de reclamos mide la relación entre el número de modificaciones de la factura por causas atribuibles a la empresa, frente al número total de facturas emitidas, por cada 10 mil clientes.

En 2013 aún no se contaba con una medición homologada de los indicadores de quejas y reclamos en las filiales del Grupo EPM.

Emvarias inició el reporte de este indicador en 2015. El indicador de reclamos mide la relación entre el número de modificaciones de la factura por causas atribuibles a la empresa, frente al número total de facturas emitidas, por cada 10 mil clientes. Antes de este año, se medía por cada 100.

Quejas y reclamos - Filiales Energía
Empresas / Indicador 2013 2014 2015
CHEC
Quejas 0.1% 1.87 1.09
Reclamos 4.90 4.09 3.65
ESSA
Quejas 0.00% 0.09 2.24
Reclamos 0.09% 9.77 8.61
CENS
Quejas 0.00% 0.52 0.59
Reclamos 0.06% 6.82 7.49
EDEQ
Quejas 0.01% 0.21 0.30
Reclamos 0.03% 1.22 1.10
Delsur
Quejas ND 6.23 6.05
Eegsa
Quejas 170 109 87
Reclamos 2,867 3,561 2,191
ENSA
Quejas ND ND 7.58
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Para las empresas del Grupo en Colombia, el indicador de quejas mide la relación del número de quejas cuya responsabilidad es de la empresa, frente al número de clientes totales, por cada 10 mil. El indicador de reclamos mide la relación entre el número de modificaciones de la factura por causas atribuibles a la empresa, frente al número total de facturas emitidas, por cada 10 mil clientes.

En 2013 aún no se contaba con una medición homologada de los indicadores de quejas y reclamos en las filiales nacionales de energía del Grupo EPM.

Las filiales de energía en Centroamérica tienen un indicador con estructura diferente a las filiales en Colombia.

Palabras Claves

Atención clientes, Lealtad, PQR, Quejas, Reclamos, Satisfacción, Servicio al cliente,