Tema material

Incidentes y reclamaciones

La responsabilidad por el producto se extiende hasta la atención y, si hay lugar, al resarcimiento por incidentes que ocasionan daños a personas o a sus bienes o enseres, debido a contingencias relacionadas con la prestación de los servicios públicos.

Gestión en 2015

El Grupo EPM busca garantizar la seguridad de las personas que están vinculadas a la cadena de valor del servicio de energía; el mecanismo adoptado para el reconocimiento del daño eléctrico permite ser socialmente responsable ante posibles afectaciones de los usuarios como producto de la prestación del servicio.

En 2015 EPM recibió 39 demandas o reclamaciones de incidentes por lesiones o muertes de personas por la prestación del servicio; se reportaron 10 menos que en 2014. Así mismo se finiquitaron 33 incidentes de este tipo a favor de EPM y 7 por lesiones a personas a favor de los reclamantes. Se recibieron 1,328 demandas o reclamaciones por daños a bienes o enseres y se finiquitaron 802 incidentes de este tipo a favor de EPM y 569 a favor de los reclamantes (estas cifras incluyen demandas o reclamaciones iniciadas en años anteriores y terminadas en 2015). El número de recursos interpuestos por los clientes en 2015, ejerciendo su derecho a que la decisión tomada por la empresa sea revisada, fue de 6,199, con un incremento de 168 frente a 2014.

De 3,018 reclamaciones interpuestas a Emvarias, sólo 5 presentaron recurso en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con solución a favor de la entidad; en 2015 no se recibieron reclamaciones por daños a personas o enseres.

El Grupo EPM no recibió multas por incumplimiento de regulaciones de publicidad o comunicación comercial, en ninguna de las empresas.

Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio EPM
Indicador 2013 2014 2015
Incidentes o reclamaciones por daños, heridas o muertes de personas recibidas en el año.  118  49  39
Incidentes o reclamaciones por daños, heridas o muertes de personas, finiquitadas en el año a favor de EPM.  31  35  32
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.  27  6  7
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante.  5  8  0
Incidentes o reclamaciones por daños a bienes o enseres recibidos en el año.  416  1,641  1,328
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de EPM.  104  858  802
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante.  272  538  569
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.  4,014  6,031  6,199
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos).  26  30  12
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio).  0  0  0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia Financiera).  0  0  0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Contraloría).  0  0  0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes).  6  5  0
Número de incidentes por incumplimientos de las regulaciones en comunicación de marketing.  0  0 0
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).  295  109  30
Fuente: Vicepresidencia Comercial y Secretaría General

Los valores de incidentes o reclamaciones reportados en 2013 no incluyeron los incidentes por daños a equipos eléctricos, incluidos en 2014 y 2015.

Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio en filiales de agua y saneamiento
Aguas del Oriente Aguas de Occidente Aguas de Urabá Aguas de Malambo Emvarias
Indicador 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas recibidas en el año.  0  0  0 0 0  0 0  0 0  5
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor de la emrpesa 0 0 0 0 0 0  0  0  0 0
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.  0  0  0  0  1  0  0  0  0  1
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante. 0  0 0 0  1 0 0  0 0  0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres recibidas en el año. 0  0  0  0 0  0  1  0 0  0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de la emrpesa  1  0  0  0  0  0  1  0  39  0
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante. 0  0  0  0 0  0  1  0  0 0
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.  14  14  5  30  28  30  36  0 0  5
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos). 0  0  0 0  4  1  3  3  0 0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio). 0  0  0 0  0  0  1  0 0 0
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes). 0  0  0  0  1 0  1  0  1  0
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).  0  0  0  0  167  0  11  5  1,957 0
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

Se corrigió el dato de Aguas de Urabá para “Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio en 2014”, ya que se habían reportado por error todas las peticiones y no sólo los recursos de reposición.

Se corrigieron los datos de Emvarias para la información que aparece en el año 2014 con respecto a incidentes o daños a enseres, debido a error de digitación. En 2014 y 2015 no se presentaron este tipo de reclamaciones.

El valor de la multa por incumplimiento normativo para Emvarias en 2014 corresponde a la impuesta por Corantioquia a causa de derrame de lixiviados al río Porce. Este aspecto lo viene fortaleciendo la empresa con el proyecto “Sistema de tratamiento de lixiviados en el relleno sanitario La Pradera”.

Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio en filiales de energía
CHEC ESSA CENS Delsur Eegsa
Indicador 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas recibidas en el año.  12 8  N.D.  5  53  2  0 0  0  43
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor de la empresa  0  0  N.D.  5  40  2  0 0  0 0
Incidentes o reclamaciones por daños o heridas a personas, finiquitadas en el año a favor del reclamante.  1  0  N.D.  0  13  0  0 0  0  0
Incidentes por muerte en el año a favor del reclamante.  3  1  N.D.  0 0  0  0 0  0  1
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres recibidas en el año.  594  399  1,052  782 0  206  173  163  0  169
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor de la empresa.  400  289  495  397  89  87  111  115  0  74
Incidentes o reclamaciones por daños a enseres, finiquitadas en el año a favor del reclamante.  194  97  557  365  202  56  62  48  0  98
Número de recursos interpuestos por los clientes relacionados con la prestación del servicio.  688  517  652  852  234  332  0  0  118  61
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos).  2  4  4  12  1  1 0 0  0  N.R.
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio).  0  0  0  0 0 0  0 0  0  N.R.
Número de multas por incumplimientos normativos (impuestas por otros entes).  1  1  0 0  0  0  0  N.R.  2  3
Importe de multas por incumplimientos normativos (COP millones).  509  364  10  0  0  105  0  0  0  N.R.
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

 

Palabras Claves

Accidentes, Daños a bienes, Daños a personas, Reclamos, Recursos, Sanciones,