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Educación y comunicación a clientes, usuarios y comunidad

La comunicación al cliente y usuario se maneja a partir de la comunicación educativa, la comunicación comercial y la comunicación por suspensiones programadas. La comunicación educativa en servicios públicos domiciliarios la desarrolla el Grupo EPM a través de sensibilización, información y formación, utilizando herramientas de relacionamiento basadas en el conocimiento, reconocimiento y respeto de nuestras comunidades, sus aspectos culturales y sus espacios cotidianos, estableciendo las alianzas requeridas con entidades externas, líderes institucionales y comunitarios. La comunicación por suspensiones está orientada a minimizar las molestias por la interrupción programada de los servicios. La comunicación comercial integra diferentes estrategias como la publicidad, los patrocinios, la promoción de ventas, las relaciones públicas, entre otras, que buscan posicionar la marca del Grupo EPM y sus servicios.

Gestión en 2015

EPM desarrolló actividades de educación a clientes y usuarios y comunidad en 2015 para 341,804 personas, con actividades cara a cara. En total, incluyendo difusión masiva, se beneficiaron 1,677,393 personas. La inversión fue de COP 3,463 millones.

El Grupo EPM invirtió en 2015, a través de las filiales de agua y saneamiento, COP 258 millones en programas de comunicación educativa que beneficiaron a 117,305 personas; y COP 7,388 millones a través de las filiales de energía para 1,264,464 personas.

Las empresas del Grupo EPM desarrollaron programas de educación a clientes y usuarios y comunidad para promover el uso eficiente, legal y seguro de los servicios públicos, prevención del riesgo eléctrico, cuidado del recurso hídrico y el medio ambiente, confianza en los procesos de lectura, gestión de la cartera, recuperación de pérdidas, comprensión e interpretación de la factura, avisos de suspensiones programadas del servicio y conocimiento de los deberes y derechos por parte de los clientes.

Se utilizaron múltiples estrategias de acercamiento con los diferentes grupos de interés, entre las cuales están: talleres educativos, asambleas comunitarias con participación de juntas de acción comunal, líderes comunales y usuarios, programas radiales, talleres lúdicos con estudiantes de colegio y alianzas interinstitucionales, entre otras.

Entre los programas desarrollados por EPM en Antioquia en 2015 se encuentran:

  • Estrategias de cultura ciudadana mediante el programa Familias Ciudadanas para 13,714 personas.
  • 61,500 personas beneficiadas a través de la estrategia “Cuidamundos en tu colegio”, que incluye a “Cuidamundos por el agua”, con la participación de 20 instituciones educativas y 30 mil estudiantes.
  • 850 Líderes comunitarios capacitados en servicios públicos.
  • 193,801 usuarios favorecidos con el aprendizaje sobre el proceso de lectura y facturación, con el programa “Lectura a tu medida”.
  • Capacitación a 2,783 empleados de los clientes empresariales, en temas como el cuidado y uso eficiente de los servicios públicos.
  • Los programas “Día del cliente” y “Camino al barrio” permitieron llegar a 21,700 personas, con conceptos educativos acerca de los servicios públicos.
  • Acompañamiento social a los programas de Energía Prepago, Paga a tu Medida, Aguas Prepago, Somos y Agua no contabilizada, entre otros, para 8,300 personas.
  • Misión Cuidamundos EPM 60 años convocó a las 16 comunas y los 5 corregimientos de Medellín para el aprendizaje en el uso eficiente, seguro y legal de los servicios públicos a través de un programa transmitido por televisión, con la participación directa de 23,756 personas.
  • Evento sobre uso eficiente de los servicios públicos y calidad de agua, y lavado de tanques de almacenamiento de agua, con la participación de 43 empresas. Diplomado a 30 administradores de unidades residenciales en lavado de tanques y facturación en zonas comunes.
  • Campaña nacional de uso seguro de la energía en asocio con Asocodis y 21 empresas distribuidoras de energía en Colombia, que contó con el apoyo del Ministerio de Minas y Energía.
  • Entrega de 46,200 cartillas del reglamento técnico de instalaciones de energía (RETIE) a los nuevos usuarios de energía eléctrica.

El marco de actuación de publicidad responsable y los manuales de marca continúan siendo las bases para las definiciones en comunicación comercial e institucional, especialmente en lo relacionado con el desarrollo de piezas de promoción y divulgación, campañas publicitarias, fotografías, medios audiovisuales, eventos, activaciones de marca y vinculaciones publicitarias. Bajo los lineamientos de este marco de actuación, se hizo evaluación de 60 estrategias entre campañas y eventos, obteniendo una calificación general del 97%. Durante el año 2015 no se recibió ninguna queja relacionada con las estrategias publicitarias.

Comunicación educativa EPM
Indicador 2013 2014 2015
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 249,843 315,167 341,804
Personas impactadas por comunicación educativa - Energía (familias). 2,000,000 2,053,020 2,221,477
Personas impactadas por comunicación educativa - Aguas. 6,880,688 11,749,903 780,220
Personas impactadas por comunicación educativa - Gas.  N.D 6,869 18,000
Inversión en educación al cliente (COP millones). 1,487 1,648 2,018
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones). 520 1,371 600
Inversión en comunicación educativa Aguas (COP millones). 538 900   320
Inversión en comunicación educativa gas (COP millones). 882 566 525
Total de personas impactadas 7,630,531 12,585,194 1,677,393
Total de inversión COP millones 3,428 4,485 3,463
Fuente:Vicepresidencias Agua y Saneamiento, Transmisión y Distribución Energía, Gas, Comercial

En 2015 la comunicación educativa en aguas se dirigió a lograr la mayor cobertura posible de personas impactadas a través de actividades dirigidas de educación. No se realizaron campañas de comunicación en medios masivos.

En 2015 el número de personas beneficiadas por las actividades de comunicación educativa energía se asume como el número de usuarios totales; sin embargo, la campaña nacional de uso seguro tiene cobertura a un número mayor de personas por ser en medios masivos.

Comunicación educativa-Filiales de agua y saneamiento
Indicador 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 4,670 4,800 5,000
Personas impactadas por comunicación educativa aguas. 3,750 3,500 4,000
Inversión en educación al cliente (COP millones). 46 50 50
Inversión en comunicación educativa aguas (COP millones). 12 15 14
Total personas impactadas 8,420 8,300 9,000
Total inversión COP millones 58 65 64
Aguas del Oriente
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 381 318 206
Personas impactadas por comunicación educativa aguas. 14,800 15,600 17,148
Inversión en educación al cliente (COP millones). 14 9 12
Inversión en comunicación educativa aguas (COP millones). 0 0 0
Total personas impactadas 15,181 15,918 17,354
Total inversión COP millones 14 10 12
Aguas de Urabá
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 14,916 20,970 32,000
Personas impactadas por comunicación educativa aguas. 18,300 25,920 26,510
Inversión en educación al cliente (COP millones). 39 57 32
Inversión en comunicación educativa aguas (COP millones). 25 31 51
Total personas impactadas 33,216 46,890 58,510
Total inversión COP millones 64 88 83
Aguas de Malambo
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 750 1,123 1,350
Personas impactadas por comunicación educativa aguas. 872 730 1,070
Inversión en educación al cliente (COP millones). 1 2 1
Inversión en comunicación educativa aguas (COP millones). 2 2 2
Total personas impactadas 1,622 1,853 2,420
Total inversión COP millones 3 4 3
Emvarias
Personas impactadas por programas de educación al cliente.  N.D.                800 684
Personas impactadas por comunicación educativa aguas.  N.D.           83,808 29,337
Inversión en comunicación educativa (COP millones).  N.D.  N.D. 97
Total personas impactadas N.D. 84,608 30,021
Total inversión COP millones  N.D.  N.D. 97
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

Comunicación educativa en filiales de energía
Empresa/Indicador 2013 2014 2015
CHEC
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 37,842           51,051           33,626
Inversión en educación al cliente (COP millones). 640                849                280
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones). 30                 50                 20
Total personas impactadas 37,842          51,051          33,626
Total inversión COP millones 670               899               300
ESSA
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 15,436           17,748           16,793
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias). 76,036           75,479           14,830
Inversión en educación al cliente (COP millones). 417                442                446
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones). 1,269             1,604                347
Total personas impactadas 91,472          93,227          31,623
Total inversión COP millones 1,686            2,046               793
CENS
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 85,581           83,123           49,506
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias). 342,324          332,429          198,024
Inversión en educación al cliente (COP millones). 888                754                881
Total personas impactadas 427,905        415,552        247,530
Total inversión COP millones 888               754               881
EDEQ
Personas impactadas por programas de educación al cliente. 37,277           34,318           14,628
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias).  N.D.  N.D.           60,860
Inversión en educación al cliente (COP millones).  N.D.  N.D.                160
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones). 140                114                172
Total personas impactadas 37,277          34,318          75,488
Total inversión COP millones 140               114               332
Delsur
Personas impactadas por programas de educación al cliente.  N.D.          350,000          406,650
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias).  N.D.  N.D.  N.D.
Inversión en educación al cliente (COP millones).  N.D.                744                929
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones).  N.D.  N.D.  N.D.
Total personas impactadas            N.D.        350,000        406,650
Total inversión COP millones            N.D.               744               929
Eegsa
Personas impactadas por programas de educación al cliente.  N.D.  N.D.          146,191
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias).  N.D.  N.D. N.D.
Inversión en educación al cliente (COP millones).  N.D.  N.D.             3,344
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones).  N.D.  N.D. N.D.
Total personas impactadas                 N.D.                 N.D.        146,191
Total inversión COP millones                 N.D.   N.D.              3,344
ENSA
Personas impactadas por programas de educación al cliente.  N.D.          282,676          380,872
Personas impactadas por comunicación educativa energía (familias).  N.D.  N.D.  N.D.
Inversión en educación al cliente (COP millones).  N.D.  N.D.                808
Inversión en comunicación educativa energía (COP millones).  N.D.  N.D.  N.D.
Total personas impactadas               N.D.        282,676        380,872
Total inversión COP millones                N.D.                    N.D.               808
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Palabras Claves

Comunicación, Comunicación educativa, Educación,