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Calidad y continuidad del servicio

La calidad del servicio comprende las características técnicas y comerciales que son inherentes al suministro y deben cumplir con las expectativas de los usuarios y atender los requerimientos de las entidades de regulación y control. La continuidad se refiere a la cantidad de tiempo que el usuario cuenta con el servicio.

Gestión en 2015

EPM suministró agua apta para el consumo humano. El valor más alto del índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) fue de 0.26%, significativamente menor al máximo permitido por la ley, de 5%.

Se destaca la continuidad en la prestación del servicio en Aguas de Malambo, donde el indicador de continuidad ascendió de 37.50% a 45.81%.

En el servicio de energía, el Grupo EPM en Colombia implementó esquemas de trabajo óptimos por empresa, con lo cual se han venido mejorando los indicadores de calidad y continuidad. Se destaca la empresa Eegsa de Guatemala, cuyo desempeño es significativamente alto en los indicadores de calidad y continuidad, toda vez que los valores promedio en los últimos tres años son: índice de duración promedio de las interrupciones (Saidi) 3.9, índice de frecuencia promedio de las interrupciones (Saifi) 2.7.

En EPM el índice de continuidad del servicio de acueducto en 2015 fue de 99.94%, superior a la meta establecida de 99.7%, manteniendo la prestación del servicio por encima de lo definido en la normatividad.

En Occidente, Antioquia, se incrementaron las presiones del servicio; en Santa Fe de Antioquia se desarrollaron obras de infraestructura para mejorar la continuidad a clientes rurales.

Emvarias prestó los servicios de recolección de residuos y disposición en el relleno sanitario La Pradera, con una continuidad del 100%. El relleno sanitario beneficia a los habitantes de más de 25 municipios de Antioquia.

EPM realizó en 2015 reposición y actualización de equipos en subestaciones para mejorar la confiabilidad del servicio de energía en Antioquia.

Las empresas de energía del Grupo EPM mejoraron los resultados del indicador Saidi en 2015, con excepción de la empresa ESSA, que presentó un incremento de 28 en 2014 a 39 en 2015. Para mejorar estos resultados, ESSA inició el proyecto de mejoramiento de la calidad del servicio en 2015, con una inversión de COP 5,880 millones hasta 2016.

Se mejoraron los resultados del indicador Saifi en todas las empresas del Grupo que lo miden, con excepción de la empresa EDEQ, que presentó un leve incremento, de 13 en 2014 a 14 en 2015.

El servicio de gas de EPM tuvo en 2015 un cumplimiento de 100% según lo requerido por la normatividad, en los indicadores DES (duración equivalente de interrupción del servicio), IPLI (índice de presión en línea individual) y IO (índice de odorización). El indicador IRST (índice de respuesta al servicio técnico) se reconfiguró al indicador de atención de eventos de prioridad alta, con el objetivo de hacer presencia antes de 1 hora en eventos de prioridad alta; en 2015 se obtuvo un resultado de 97%.

Calidad y continuidad del servicio de acueducto EPM
Indicador 2013 2014 2015
Continuidad del servicio 99.93% 99.90% 99.94%
Índice de calidad del suministro (IRCA)
Medellín 0.05% 0.01% 0.03%
Copacabana 0.06% 0.02% 0.07%
Girardota 0.00% 0.02% 0.05%
La Estrella 0.05% 0.03% 0.10%
Caldas 0.00% 0.00% 0.13%
Barbosa 0.00% 0.00% 0.05%
Sabaneta 0.05% 0.03% 0.26%
Envigado 0.03% 0.01% 0.09%
Bello 0.01% 0.04% 0.02%
Itaguí 0.01% 0.00% 0.03%
Fuente:Vicepresidencia Agua y Saneamiento

El IRCA (índice de riesgo por calidad del agua) se calcula de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1575 y en la Resolución 2115 del 2007 del Ministerio de la Protección Social en Colombia. Se admite un valor máximo de 5% y se establece que si el valor obtenido es menor al 5%, el agua no tiene riesgo. En este rango de valores, indica el Ministerio, se debe continuar el control y la vigilancia, y se declara que el agua es apta para consumo humano.

Calidad y continuidad del servicio de energía EPM
Indicador 2013 2014 2015
Saidi 16.01 17.03 15.22
Saifi 8.20 7.94 7.26
Fuente:Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Saidi – índice de duración promedio de las interrupciones (tiempo total de interrupción, en horas, que el usuario promedio del sistema estuvo privado del suministro de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Saifi – índice de la frecuencia promedio de las interrupciones (número de veces que un usuario promedio del sistema sufre una interrupción del servicio de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Calidad y continuidad del servicio de gas EPM
Indicador 2013 2014 2015
IPLI - Índice de presión en líneas individuales 100% 100% 100%
IO - Índice de odorización 100% 100% 100%
IRST - Índice de respuesta a servicio técnico 100% 100%  N.A.
DES - Duración equivalente de interrupción del servicio 0 0 0
AEPA - Atención de eventos de prioridad alta N.A. N.A. 97%
Fuente:Vicepresidencia Gas

EPM reconfiguró el indicador IRST al indicador AEPA, atención de eventos de prioridad alta, por considerarlo de mayor relevancia.

Calidad y continuidad del servicio filiales de agua y saneamiento
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
Aguas del Oriente
Continuidad del servicio 100% 100% 99.86%
Índice de calidad del suministro
 El Retiro 0.00% 0.00% 0.01%
Aguas de occidente
Continuidad del servicio 99.50% 99.50% 99.63%
Índice de calidad del suministro
Sopetrán 0.00% 0.00% 0.00%
San Jerónimo 0.00% 0.06% 0.00%
Santa Fe de Antioquia 0.00% 0.09% 0.24%
Olaya 0.67% 0.63% 0.00%
Aguas de Urabá
Continuidad del servicio 89.20% 83.90% 77.52%
Índice de calidad del suministro
Apartadó 0.12% 0.00% 0.00%
Turbo 0.95% 0.48% 1.45%
Chigorodó 0.04% 0.19% 0.00%
Carepa 0.14% 0.45% 0.06%
Mutatá 0.00% 0.00% 0.00%
El Reposo 0.00% 0.00% 0.00%
Bajirá 0.00% 0.53% 0.00%
Aguas de Malambo
Continuidad del servicio 29.70% 37.50% 45.81%
Índice de calidad del suministro
Malambo 0.00% 0.00% 0.00%
Emvarias
Continuidad del servicio  N.D. 100% 100.00%
Oportunidad en la prestación del servicio  N.D. 100% 100.00%
Calidad en la prestacion del servicio  N.D. 4.60 4.44
Ticsa
Continuidad del servicio  N.D.  N.D. 99.60%
Oportunidad en la prestación del servicio  N.D.  N.D. 100.00%
Calidad en la prestacion del servicio  N.D.  N.D. 100.00%
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

IRCA (índice de riesgo por calidad del agua), se calcula de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1575 y en la Resolución 2115 del 2007 del Ministerio de la Protección Social. Se establece que si el valor obtenido es menor al 5%, el agua no tiene riesgo.

En el municipio de Turbo se presentó concentración de metales en el agua, con afectación del indicador de calidad con respecto a 2014. La dificultad en la remoción del contaminante afectó igualmente la continuidad del servicio. Aguas de Urabá subsanó esta situación con la optimización de la planta mediante el cambio del material filtrante, aplicación de polímeros y ampliación del sistema de cloración.

Aguas de Malambo incrementó la capacidad de producción de agua gracias a la puesta en marcha de la nueva planta de potabilización El Tesoro, con efecto positivo en el indicador de continuidad del servicio.

Emvarias presta el servicio diariamente y en los horarios establecidos; se tiene un cumplimiento del 100% de la norma, ya que el servicio a los usuarios siempre es menor a 24 horas. El indicador de calidad se obtiene a partir de una encuesta de percepción realizada a los ciudadanos.

En Ticsa, la calidad del servicio se mide en todas las plantas de tratamiento de aguas residuales. Se realizan análisis de laboratorio para verificar que la calidad del agua tratada cumpla con la norma pactada en el contrato de prestación de servicios.

Eventos y contingencias ambientales

Los  eventos de mayor ocurrencia que ocasionaron afectaciones  de contaminación de agua y óptimas operaciones de la infraestructura del servicio de acueducto,  tanto en  EPM como en algunas filiales, fueron: aumento en los volúmenes de cloro para potabilización de agua en la cuenca Doña María, construcciones civiles alternas a la tubería de agua cruda en San Antonio de Prado, establecimiento de botadero de escombros a cielo abierto en la cuenca de agua La Manguala, disminución de caudales por sequía en los acueductos de Turbo y Apartadó, y mortandad de peces en el río Pantanillo. Para estos casos las medidas estuvieron soportadas en los procedimientos de manejo de contingencias definidos para los diferentes procesos, así como la gestión comunitaria e  interinstitucional con las diferentes autoridades ambientales.

Sustancias peligrosas

Durante el 2015 se presentaron daños durante descargas eléctricas y lluvias, así como el derrame de  383.95 litros de aceite dieléctrico empleado en transformadores en EPM, durante las actividades de transporte, desmantelamiento o mantenimiento de equipos.

Como eventos menores, en operaciones de las filiales de transmisión y distribución de energía se reportaron emisiones de gas natural, derrames de  aceite hidráulico y mezcla de agua e hidrocarburos.

Entre las medidas de manejo se tienen: aplicación de medidas de tratamiento y control definidas en los instructivos para la atención primaria de emergencia ambiental y derrame de  aceite dieléctrico mineral; revisión y mantenimiento de los sistemas, recolección del material contaminado y traslado para tratamiento según procedimiento definido.

En el caso de las fugas de gas natural por proceso operativo, estas fueron reparadas de acuerdo con los procedimientos establecidos en el plan de contingencia del negocio Gas y se continuó con el programa comunitario “Llame antes de excavar”, con el fin de prevenir fugas del sistema ocasionadas por roturas o excavaciones externas.

Calidad y continuidad del servicio - Filiales de energía del Grupo EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
EPM
Saidi 16.0 17.0 15.2
Saifi 8.2 7.9 7.3
CHEC
Saidi 43.0 29.0 27.5
Saifi 31.0 27.7 25.6
ESSA
Saidi 22.9 27.8 39.0
Saifi 24.1 25.6 18.0
CENS
Saidi 42.0 42.2 32.5
Saifi 11.7 11.4 11.1
EDEQ
Saidi 11.7 10.7 9.7
Saifi 15.8 13.1 13.7
Delsur
Saidi 35.5 33.7 27.1
Saifi 19.8 14.7 14.0
Eegsa
Saidi 3.9 4.1 3.7
Saifi 2.7 2.9 2.6
ENSA
Saidi 21.4 20.5 15.7
Saifi 12.7 10.7 8.8
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Saidi – Índice de duración promedio de las interrupciones (tiempo total de interrupción, en horas, que el usuario promedio del sistema estuvo privado del suministro de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Saifi- índice de la frecuencia promedio de las interrupciones (número de veces que un usuario promedio del sistema sufre una interrupción del servicio de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Palabras Claves

Apagones, Calidad del agua, Calidad del servicio, Interrupciones del servicio,