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Financiación de cuentas y morosidad

La financiación de cuentas es un servicio que apunta a la normalización de clientes morosos a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y plazos amplios.

Los clientes se retrasan en el pago de las facturas y por normatividad y equidad con el sistema se les debe suspender el servicio hasta normalizar la situación. Una vez el cliente ha pagado o tiene un acuerdo de pago, el servicio se le reconecta en un tiempo máximo de 24 horas hábiles. El estado de morosidad se presenta con mayor probabilidad en la población con limitaciones de tipo económico, social (estratos 1, 2 y 3) y de seguridad, por situaciones estructurales propias del país.

Gestión en 2015

Se resalta que para el proceso de Cuentas por cobrar y gestión cartera, los Clientes y usuarios se gestionan de manera integral y las ofertas comerciales se enfocan de acuerdo con todos a los servicios con los que cuentan. En 2015 se avanzó en la homologación del proceso de cuentas por cobrar y gestión cartera a nivel de Grupo, focalizando los esfuerzos en entender la problemática de nuestros clientes y buscando soluciones efectivas.

Con las filiales nacionales se obtuvieron logros destacados como: el cierre de brechas de los procesos que permitieron la construcción de reglas de negocio del proceso Cuentas por cobrar y financiaciones para cada uno de los segmentos de clientes, logrando homologar la matriz de requisitos y construyendo un modelo único de pagaré, acuerdo de pago y carta de instrucciones para ser implementados a nivel de Grupo. Se construyó una propuesta de estrategias de gestión cartera que agrupa las mejores prácticas de las empresas nacionales, se validó y homologó la forma de extraer y presentar la información de los indicadores del Cuadro de Mando Integral, se inició el proceso de contratación con el modelo de compra conjunta de las actividades de cobranza preventiva y prejurídica, y adicionalmente se entregó el módulo de gestión prejurídica del software de cobranzas, que permite identificar la historia de contactos con los clientes y usuarios y las negociaciones que se han logrado. Todas estas acciones van a permitir ofrecerle a nuestros clientes y usuarios mejores y mayores alternativas para la normalización del servicio.

Morosidad: en 2015 se fortalecieron las ofertas y los programas de tratamiento a la morosidad, así como las estrategias de gestión de cobro tanto preventivas como prejurídicas, enfocadas en prevenir el deterioro de la cartera de nuestros clientes y, para aquellos que por alguna circunstancia llegaron a este estado, brindarles alternativas que propendan a la normalización de su servicio. Durante el 2015 se redefinió el modelo de operación inteligente que busca mantener una mayor cantidad de clientes disfrutando del servicio, teniendo en cuenta variables diferentes a la de cuentas en mora para generar las órdenes de suspensión.

Financiación de cuentas: a partir de la entrada en vigencia del nuevo Decreto de Financiaciones (2060), el 6 febrero de 2015 se flexibilizaron las condiciones para que los clientes puedan acceder a esta herramienta de normalización de su deuda antes de pasar a la suspensión del servicio por falta de pago, a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y amplios plazos que permiten ajustarse a la necesidad de cada uno de nuestros clientes. A partir de este Decreto se ha logrado la homologación de las reglas de negocio de financiaciones con las filiales nacionales para cada uno de los segmentos de clientes, para mantener activo el servicio.


 


 

El porcentaje de morosidad para los servicios de energía, gas y acueducto ha venido presentado una disminución importante en los últimos años. Estos resultados impactan positivamente por el aumento en la efectividad de las estrategias de cobro en moras tempranas, lo cual ha permitido evidenciar una mejora en la contención de los clientes activos o en conexión, apoyado también en el nuevo Decreto de Financiaciones (2060) del 6 febrero de 2015, que permitió flexibilizar las condiciones para que los clientes puedan acceder a esta herramienta de normalización de su deuda antes de pasar a la suspensión del servicio por falta de pago, a través de la financiación de los conceptos vencidos, a tasas de interés bajas y amplios plazos que permiten ajustarse a la necesidad de cada uno de nuestros clientes. Todo esto junto a las ofertas comerciales que apoyan el tratamiento a la morosidad, tales como Agua Prepago, Energía Prepago, Paga a tu Medida, condiciones especiales para la oferta Habilitación Viviendas, programas de crédito, seguros para cubrir eventos fortuitos, incentivos por el buen comportamiento de pago (programa Somos) y proyectos educativos y de cultura.

Resumen del porcentaje de morosidad filiales energía Grupo EPM
Empresa 2013 2014 2015
CHEC 0.24% 0.30% 0.28%
ESSA 4.86% 4.73% 4.86%
CENS 3.69% 3.65% 3.72%
EDEQ 1.67% 2% 1.59%
Delsur        0% 0.90% 1.09%
Eegsa 0.51% 0.49% 0.47%
ENSA 1.60% 1.40% 1.90%
EPM 3.28% 2.81% 2.71%
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

En general para el año 2015, el porcentaje de morosidad en el servicio de energía presentó estabilidad frente a la vigencia (2014). Se identificaron algunas zonas del país con problemáticas específicas, como la zona de Norte de Santander que ha sido impactada negativamente por los problemas de la frontera y la situación de Venezuela. De igual manera, se viene trabajando en identificar alertas tempranas que permitan actuar de manera preventiva para lograr que los clientes puedan seguir disfrutando del servicio.

 
Resumen del porcentaje de morosidad aguas del Grupo EPM
Empresa 2013 2014 2015
Aguas de Occidente 2.35% 2.68% 2.68%
Aguas del Oriente 0.66% 0.54% 0.94%
Aguas de Urabá 9.78% 10.30% 8.81%
Aguas de Malambo 3.73% 2.42% 9.87%
Emvarias  N.D. 2.02% 8.86%
Ticsa         0%        0%        0%
EPM 3.49% 2.79% 2.29%
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

En el 2015 el porcentaje de morosidad para el servicio de aguas presentó una mejora importante para las empresas de Aguas de Urabá y EPM, debido a la gestión dirigida para que los clientes activos o en conexión permanezcan en este estado y no entren en mora. En la filial Aguas de Malambo se ha presentado un aumento significativo del porcentaje de clientes sin servicio, debido a la intervención de servicios que presentaban anomalías en la conexión. En Emvarias se observa un comportamiento particular, toda vez que los clientes continúan disfrutando del servicio porque no se suspende ni se corta aunque el servicio al que esté asociado (energía, gas o aguas) si lo esté.

Morosidad en el servicio de energía - Grupo EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
CHEC
Estrato 1  217  360  385
Estrato 2  322  444  377
Estrato 3  224  219  198
Estrato 4  61  55  48
Estrato 5  9  11  6
Estrato 6  10  12  9
Total residencial  843  1,101  1,023
No residencial  217  243  252
Total  1,060  1,344  1,275
Total servicios residenciales y no residenciales  436,170  446,631  457,992
% de morosidad 0.24% 0.30% 0.28%
ESSA
Estrato 1  13,061  13,742  14,786
Estrato 2  11,666  11,658  11,951
Estrato 3  2,395  2,475  2,744
Estrato 4  814  762  919
Estrato 5  96  90  110
Estrato 6  67  83  70
Total residencial  28,099  28,810  30,580
No residencial  4,305  4,499  4,831
Total  32,404  33,309  35,411
Total servicios residenciales y no residenciales  667,269  704,906  729,034
% de morosidad 4.86% 4.73% 4.86%
CENS
Estrato 1  5,036  5,306  6,099
Estrato 2  7,058  6,869  7,108
Estrato 3  1,449  1,566  1,587
Estrato 4  285  300  289
Estrato 5  30  34  34
Estrato 6  3  3  6
Total residencial  13,861  14,078  15,123
No residencial  1,684  1,880  1,780
Total  15,545  15,958  16,903
Total servicios residenciales y no residenciales  421,317  437,246  453,948
% de morosidad 3.69% 3.65% 3.72%
EDEQ
Estrato 1  785  700  776
Estrato 2  609  553  535
Estrato 3  332  301  318
Estrato 4  73  73  100
Estrato 5  53  55  59
Estrato 6  9  13  12
Total residencial  1,861  1,695  1,800
No residencial  902  928  951
Total  2,763  2,623  2,751
Total servicios residenciales y no residenciales  165,743  169,522  173,371
% de morosidad 1.67% 1.5% 1.6%
EPM
Estrato 1  30,173  28,323  30,058
Estrato 2  18,420  14,893  14,062
Estrato 3  8,303  6,917  6,229
Estrato 4  1,619  1,368  1,219
Estrato 5  726  637  530
Estrato 6  293  355  245
Total residencial  59,534  52,493  52,343
No residencial  8,779  7,853  7,883
Total  68,313  60,346  60,226
Total servicios residenciales y no residenciales  2,082,382  2,146,409  2,220,055
% de morosidad 3.28% 3% 3%
DELSUR
Total residencial  2,833  3,431
No residencial  N.D.  884  1,160
Total  3,717  4,591
% de morosidad  N.D. 0.90% 1.09%
EEGSA
Total residencial  189,032  178,248  198,849
No residencial  27,151  25,699  26,555
Total  216,183  203,947  225,404
% de morosidad 16.74% 15.04% 16%
ENSA
Total residencial  668  876  814
No residencial  428  421  517
Total  1,096  1,297  1,331
% de morosidad 1.60% 1.40% 2%
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

CHEC: se dio una disminución de cuentas suspendidas para este año, por la gestión extrajudicial realizada en cada una de las zonas, por los castigos de cartera y por la estrategia de estar visitando al cliente a su vivienda para infórmale la fecha de suspensión y así evitarle costos al usuario de reconexión.

ESSA: los datos que se reportan corresponden a los clientes con edades superiores a 7 meses, los cuales se consideran en estado suspendido; también se incluyen 10 clientes con Terminación CCU, a quienes se les adelantó el debido proceso. Actualmente el facturador no cuenta con un reporte que dé soporte a un listado de clientes por estado de suministro, puesto que cada día cambia su estado de suministro.

CENS: se evidencia un incremento en la morosidad del 2% respecto el año 2014, impulsado principalmente por el sector residencial en los estratos 1 y 2 que presentaron un incremento del 14.9% y 3.5% respectivamente. Se resalta que los mismos representan el 79.1% de la cantidad de clientes con cartera vencida residencial, la cual se ha venido gestionando de forma significativa a través de envíos de cartas, brigadas de cartera y suspensiones de alturas.

EDEQ: en general el incremento de usuarios morosos (suspendidos y cortados) fue de 128, y de ellos 105 corresponden a usuarios residenciales y 23 al sector no residencial. Los usuarios se visitan con un gestor social que los guía para evitar la suspensión y el corte definitivo, al tiempo que pueden recibir oficios de cobro persuasivo y tienen la opción de hacer compromisos de pago y financiaciones.

Delsur: la situación económica del país y el nivel de desempleo han llevado al incremento de morosos, no así el monto de la cartera que disminuyó en 2015.

Morosidad en acueducto - Grupo EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Estrato 1  43  54  60
Estrato 2  91  128  125
Estrato 3  42  49  37
Estrato 4  29  55  56
Estrato 5  9  14  10
Estrato 6  4  4  5
Total residencial  218  304  293
No residencial  109  92  128
Total  327  396  421
Total servicios residenciales y no residenciales  13,898  14,764  15,730
% de morosidad 2.35% 2.68% 2.68%
Aguas del Oriente
Estrato 1 0 0  7
Estrato 2  3  2  3
Estrato 3  9  7  18
Estrato 4  1  0  1
Estrato 5  5  6  4
Total residencial  18  15  33
No residencial  7  7  9
Total  25  22  42
Total servicios residenciales y no residenciales  3,796  4,063  4,485
% de morosidad 0.66% 0.54% 0.94%
Aguas de Urabá
Estrato 1  2,778  3,060  2,801
Estrato 2  1,638  1,913  1,668
Estrato 3  501  577  538
Estrato 4  64  67  68
Total residencial  4,981  5,617  5,075
No residencial  585  626  581
Total  5,566  6,243  5,656
Total servicios residenciales y no residenciales  56,915  60,633  64,232
% de morosidad 9.78% 10.30% 8.81%
Aguas de Malambo
Estrato 1  353  232  1,144
Estrato 2  397  218  891
Estrato 3  47  35  83
Total residencial  797  485  2,118
No residencial  35  32  36
Total  832  517  2,154
Total servicios residenciales y no residenciales  22,325  21,343  21,823
% de morosidad 3.73% 2% 9.9%
Emvarias
Estrato 1 N.D. 8,363  28,270
Estrato 2 N.D.  5,486  26,549
Estrato 3 N.D. 1,133 9,462
Estrato 4 N.D. 195 1,709
Estrato 5 N.D. 75  997
Estrato 6 N.D.  22 518
Total residencial N.D.  15,274  67,505
No residencial N.D.  1,249 7,057
Total N.D.  16,523  74,562
Total servicios residenciales y no residenciales N.D.  817,379 841,651
% de morosidad N.D. 2.02% 8.86%
EPM
Estrato 1  8,373  6,908  6,062
Estrato 2  14,746  11,876  9,401
Estrato 3  7,541  6,108  4,911
Estrato 4  1,149  977  845
Estrato 5  641  513  421
Estrato 6  242  251  213
Total residencial  32,692  26,633  21,853
No residencial  3,868  3,425  3,453
Total  36,560  30,058  25,306
Total servicios residenciales y no residenciales  1,048,858  1,076,215  1,105,003
% de morosidad 3.49% 2.79% 2.29%
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

El número de servicios totales incluye las instalaciones que tienen los servicios activos, así como las que tienen los servicios suspendidos o cortados.

Aguas de Occidente: los indicadores de suspendidos y cortados se han mantenido consistentes con el incremento general de clientes. Los indicadores son inferiores a los indicadores generales de EPM, lo cual indica un buen manejo de cartera.

Aguas de Oriente: en 2015 la vinculación de clientes creció un 8% para los servicios de acueducto y alcantarillado; principalmente explicado en el aumento de la construcción de viviendas de interés social. Se evidenció que la población que iba a recibir casas de interés social dejó, en predios alquilados, cuentas sin pagar de los servicios públicos, lo cual impactó negativamente el indicador.

Aguas de Urabá: el incremento general de morosos es inferior al crecimiento total de clientes. Sin embargo, se observa aún una brecha importante de la filial en comparación con los indicadores de EPM. Para disminuir la brecha se viene realizando una segmentación más profunda en las estrategias de cobranza, específicamente en edades tempranas para clientes con riesgo alto de cartera, al tiempo que agilizan las operaciones de suspensión y corte en terreno para mejorar el indicador a mediano y largo plazo.

Aguas de Malambo: durante el año 2015 se incrementaron las acciones operativas de suspensión como estrategia de recuperación de cartera y cumplimiento al debido proceso. Estas actividades permitieron el incremento del recaudo.

Emvarias: por la naturaleza del servicio que presta, no se realiza suspensión ni corte de servicio. La metodología del cálculo del indicador está ligado al comportamiento del servicio al que esté asociado en la vivienda (energía, gas o aguas).

Resumen de la financiación de cuentas EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
Clientes financiados  83,172  82,217  108,122
COP millones financiados  43,750  50,843  38,025
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  8,144  8,931  2,562
Fuente: Vicepresidencia Comercial

A partir de la entrada en vigencia del nuevo decreto de financiaciones, en febrero de 2015 se dio un incremento significativo en el número de financiaciones realizadas a los clientes, al pasar de 82,217 a 108,122. Esto significó una variación del 31,5%, explicada por el Decreto que permite a los clientes acceder al mecanismo de financiación antes de que su servicio entre a suspensión. De esta forma se ha generado un aumento en el número de financiaciones pero los montos financiados son de menor cuantía.

Financiación de cuentas - Filiales de energía del Grupo EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
CHEC
Clientes financiados  30,958  21,736  12,883
COP millones financiados  3,029  2,526  2,436
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  N.R.  84  83
ESSA
Clientes financiados  10,205  8,827  9,563
COP millones financiados  8,162  6,865  6,091
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  2,853  1,770  1,099
CENS
Clientes financiados  19,172  15,741  16,215
COP millones financiados  14,315  14,548  15,984
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  2,766  2,914  2,468
EDEQ
Clientes financiados  21,917  19,939  10,365
COP millones financiados  2,453  3,063  2,874
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  360  541  638
Delsur
Clientes financiados  2,858  2,432  1,971
COP millones financiados  3,884  4,414  3,274
Eegsa
Clientes financiados  1,052  642  443
COP millones financiados  1,541  1,148  1,404
ENSA
Clientes financiados  4,696  4,129  4,451
COP millones financiados  3,011  3,571  3,656
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  420  500  420
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

CHEC: la disminución presentada en el año 2015 obedece al saneamiento de la cartera por la gestión en terreno y la estrategia de visitas a los clientes antes de la suspensión.

ESSA: se cuenta con un aliado estratégico de recuperación de cartera Applus, que en los años 2013 y 2015 se incorporan para reforzar el programa de financiación Pacto; esto se evidencia en la cantidad de clientes atendidos.

CENS: se presenta un incremento del 9.9% de los valores financiados, principalmente por la gestión adelantada en la clase de servicio “no residencial” que es el 55% del total COP millones financiados. Entre otras, se destacan las financiaciones con: Municipio de Sardinata, Casa de la Cultura de Villa del Rosario, Municipio de Cachira y Municipio de Gamarra, por COP 1,096 millones.

EDEQ: al comparar el número de financiaciones realizadas durante el año 2015 frente a las realizadas en el 2014, se encuentra una disminución en 1,202 y su correspondiente valor en pesos. Al verificar el comportamiento mes a mes, se encuentra que en 10 de los 12 meses del año disminuyeron las financiaciones y, a su vez, se incrementó la cartera corriente. En 5 meses la cartera de 1 – 30 días presentó un ligero incremento.

Con respecto a la cartera corriente, el incremento se dio porque durante esta vigencia el proceso de facturación estuvo realizando el balanceo de ciclos, ajustándolos de 25 a 23, además de que para varios de los ciclos con mayor número de usuarios y facturación más representativa, su vencimiento se presenta en la primera semana del mes siguiente.

Con respecto a la cartera de 1- 30 días, el incremento se presenta porque algunos usuarios han venido tomando por costumbre pagar a la 2° factura vencida. La causa es que el número de correrías asignadas para realizar las suspensiones no permite llegar a toda la población que podría ser objeto de suspensión.

Delsur: corresponde a la cantidad total de financiaciones realizadas a clientes por diversas causas, así como el monto total financiado. La tasa de interés aplicada es regulada.

Eegsa: las variaciones de reducción se basan en conceder más pagos parciales (dejar pendiente de pago solo la factura del mes) que convenios de pago. La fuente de información es el reporte de control de convenios de pago de energía. En cuanto al ahorro, Eegsa tiene la política de no cobrar intereses sobre convenios de pago, con lo cual el cliente deja de pagar incluso los intereses moratorios del sistema comercial. Para el cálculo del ahorro se toma el porcentaje de la tasa de interés activa del Banco de Guatemala, para el año; los montos están expresados en quetzales. El promedio de montos financiados es alto porque la mayoría de los montos bajos de deuda, se manejan con pagos parciales, es decir, que el cliente paga la parte vencida y se queda solo con la deuda que tiene crédito. Los montos altos, más difíciles de pagar, son los más susceptibles a convenios de pago, y aunque en menor cantidad, son los que elevan el promedio.

Financiación de cuentas - Filiales de aguas del Grupo EPM
Empresa / Indicador 2013 2014 2015
Aguas de Occidente
Clientes financiados  528  105  180
COP millones financiados  113 25 38
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  N.D. 4 2
Aguas del Oriente
Clientes financiados  N.D.  105  357
COP millones financiados  N.D.  25  77
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  N.D. 4 3
Aguas de Urabá
Clientes financiados  N.D.  4,876  8,495
COP millones financiados  N.D.  1,311  2,164
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  N.D. 231 142
Aguas de Malambo
Clientes financiados  2,161  3,763  6,923
COP millones financiados  625  1,720  2,857
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones) 195 867 937
Emvarias
Clientes financiados  N.D.  8,493  23,548
COP millones financiados  N.D.  291  505
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  N.D. 51 33
Ticsa
COP millones financiados  3,011  3,571  3,656
Ahorro frente al sistema financiero (COP millones)  420  500  420
Fuente: Vicepresidencia Finanzas Corporativas

Aguas de Occidente: el volumen de clientes financiados aumenta drásticamente respecto al total de clientes generales. Esto indica que la estrategia de financiación se ha convertido en una herramienta importante de recuperación de cartera. El 23% de la cartera total de la filial corresponde a cartera financiada.

Aguas de Urabá: el volumen porcentual de clientes financiados incrementa sustancialmente. Sin embargo, esto no indica un deterioro de la cartera; a través de las financiaciones se ha podido recuperar un volumen importante de cartera, en lugar de recurrir a operaciones de suspensión. Actualmente el 45% de la cartera total de la filial está representada en financiaciones.

Aguas de Malambo: el incremento del año 2015 se generó por la continuidad del plan Descuenta a tu Cuenta para financiación de deuda, donde fueron vinculados 3,579 usuarios. También se implementó el plan de instalación de micromedidores, en el que se financiaron los equipos a 2,767 usuarios.

Emvarias: las financiaciones para Emvarias son una operación residual del financiamiento del servicio al que está asociado (energía, gas o aguas). El aumento en la cantidad de clientes financiados permite la recuperación de la cartera constituida principalmente por montos menores, lo que no sería posible a través de procesos judiciales por costo-eficiencia.

Palabras Claves

Aguas Prepago, Deuda., Energía Prepago, Financiación., Morosos, Paga a tu Medida, Programa de Lealtad Somos,